Κριτικές Google: οι πελάτες σάς κρίνουν πριν περάσουν την πόρτα

Πέμπτη, δέκα και μισή το βράδυ. Η κουζίνα είναι καθαρή, οι καρέκλες πάνω στα τραπέζια και η ιδιοκτήτρια ενός μικρού ξενώνα κάθεται επιτέλους με ένα ποτήρι κρασί. Το κινητό δονείται: νέα κριτική στο Google. Ένα αστέρι, τρεις παράγραφοι κείμενο και η φράση που πονάει περισσότερο: «Ποτέ ξανά.» Πριν έναν μήνα θα έμενε ξάγρυπνη όλη νύχτα. Σήμερα ξέρει ότι αυτή η μία κριτική δεν θα κρίνει τίποτα. Αυτό που θα κάνει με αυτήν το πρωί θα κρίνει.

Για εστιατόρια, καφέ, ξενώνες και ξενοδοχεία, οι κριτικές Google είναι μια διαφήμιση από στόμα σε στόμα που δεν κοιμάται ποτέ. Τις διαβάζουν άνθρωποι που δεν σας ξέρουν ακόμη, τη στιγμή που διαλέγουν ανάμεσα σε εσάς και το μαγαζί απέναντι. Αυτό το άρθρο συνοψίζει όσα χρειάζεται να ξέρετε και για κάθε θέμα σας παραπέμπει σε έναν πιο αναλυτικό οδηγό.

Τι είναι μια κριτική Google και πού τη βλέπουν οι πελάτες

Μια κριτική στο Google είναι μια βαθμολογία από 1 έως 5 αστέρια που ο πελάτης προσθέτει στο Προφίλ Επιχείρησής σας. Μπορεί να προσθέσει κείμενο και φωτογραφίες, αλλά δεν είναι υποχρεωμένος. Οι πελάτες βλέπουν τις κριτικές σε τρία σημεία: στους Χάρτες Google, στα αποτελέσματα αναζήτησης δίπλα στο προφίλ σας και όλο και συχνότερα στις απαντήσεις των βοηθών AI.

Αν δεν έχετε ακόμη προφίλ, ξεκινήστε με τη δημιουργία και επαλήθευση του Προφίλ Επιχείρησης. Χωρίς επαληθευμένο προφίλ δεν μπορείτε να απαντήσετε σε κριτικές.

Ποιος γράφει πραγματικά κριτικές: δεδομένα από πάνω από 930 επιχειρήσεις

Εξετάσαμε 14.668 κριτικές Google με κείμενο από πάνω από 930 επιχειρήσεις, κυρίως από την εστίαση και τη φιλοξενία. Το δείγμα δεν είναι αντιπροσωπευτικό για όλη την αγορά, αλλά δείχνει ένα ξεκάθαρο μοτίβο.

Βαθμολογία	Ποσοστό κριτικών
5 αστέρια	78,2%
4 αστέρια	7,0%
3 αστέρια	3,3%
2 αστέρια	3,0%
1 αστέρι	8,5%

Οι κριτικές είναι πολωμένες. Οι άνθρωποι γράφουν όταν η εμπειρία είναι εξαιρετική ή όταν κάτι τους θύμωσε. Η μέση σχεδόν λείπει. Και οι θυμωμένοι γράφουν περισσότερα: το διάμεσο μήκος μιας κριτικής ενός αστεριού είναι 240 χαρακτήρες, μιας κριτικής πέντε αστεριών 102 χαρακτήρες, δηλαδή περίπου 2,4 φορές λιγότερο.

Ο ικανοποιημένος πελάτης γράφει «Τέλειο, το συνιστώ.» Ο θυμωμένος σας γράφει ολόκληρη ιστορία.

Γιατί συμβαίνει αυτό και τι σημαίνει για την επιχείρησή σας το εξετάζουμε αναλυτικά στο άρθρο Οι ικανοποιημένοι πελάτες σωπαίνουν, οι θυμωμένοι γράφουν.

Πώς μια κριτική φτάνει στο Google

Όταν ο πελάτης πατήσει «Δημοσίευση», η κριτική, σύμφωνα με την Google, περνάει πρώτα από αυτόματο έλεγχο που εξετάζει αν παραβιάζει τους κανόνες. Αν είναι εντάξει, εμφανίζεται. Αν κάποιος την αναφέρει αργότερα, η Google μπορεί να την εξετάσει ξανά και να την αφαιρέσει.

Για εσάς αυτό σημαίνει τρία πρακτικά πράγματα:

1. Δεν μπορείτε να διαγράψετε ή να επεξεργαστείτε μια κριτική. Μόνο ο συντάκτης της μπορεί.
2. Μπορείτε να αναφέρετε μια κριτική που παραβιάζει τους κανόνες (προσβολές, spam, ψεύτικη εμπειρία, σύγκρουση συμφερόντων). Η διαδικασία εξηγείται στο άρθρο Ψεύτικη κριτική στο Google: πώς να την αφαιρέσετε.
3. Η άδικη αλλά αληθινή κριτική δεν αφαιρείται με αναφορά. Εκεί βοηθά μόνο μια καλή απάντηση. Πώς να την γράψετε, το εξηγούμε στο άρθρο Πώς να διαχειριστείτε μια άδικη κριτική.

Γιατί οι κριτικές μετράνε τόσο

Οι κριτικές κρίνουν πράγματα σε τρία μέτωπα ταυτόχρονα. Το πρώτο είναι η κατάταξη στους Χάρτες: η Google αναφέρει ξεκάθαρα ότι περισσότερες κριτικές και θετικές βαθμολογίες μπορούν να βελτιώσουν την τοπική κατάταξη. Περισσότερα στο άρθρο Γιατί οι ανταγωνιστές είναι πιο ψηλά στους Χάρτες.

Το δεύτερο είναι η απόφαση του πελάτη. Από την εμπειρία ξέρουμε ότι οι πελάτες δεν κοιτάζουν μόνο τον μέσο όρο. Διαβάζουν μερικές από τις τελευταίες κριτικές και, κυρίως, πώς απάντησε ο ιδιοκτήτης. Το τρίτο μέτωπο είναι οι βοηθοί AI, που αντλούν και από τις κριτικές όταν κάποιος ρωτάει πού να φάει καλά κοντά. Πώς να προετοιμαστείτε για αυτό το εξηγούμε στο άρθρο για τη βελτιστοποίηση GEO.

Πώς να αποκτήσετε περισσότερες κριτικές χωρίς να παραβιάσετε τους κανόνες

Τις περισσότερες κριτικές φέρνει μια απλή συνήθεια: να ρωτάτε κάθε πελάτη με τον ίδιο τρόπο, για παράδειγμα με κωδικό QR στο ταμείο, στην απόδειξη ή σε ένα ευχαριστήριο email μετά τη διαμονή. Η Google απαγορεύει ανταμοιβές για κριτικές, το να ρωτάτε μόνο τους ικανοποιημένους πελάτες και τις ποσοστώσεις για το προσωπικό. Από έναν πελάτη που εκείνη τη στιγμή παραπονιέται μη ζητήσετε κριτική. Λύστε πρώτα το πρόβλημά του.

Ολόκληρη τη διαδικασία, μαζί με όσα απαγορεύονται, θα βρείτε στο άρθρο Πώς να αποκτήσετε περισσότερες κριτικές στο Google χωρίς να παραβιάσετε τους κανόνες. Πώς να εμπλέξετε το προσωπικό χωρίς πίεση το εξηγούμε στο άρθρο Πώς να καθοδηγήσετε το προσωπικό για καλύτερες κριτικές.

Να απαντήσετε ή όχι;

Στα δεδομένα μας οι ιδιοκτήτες απαντούν περίπου στο ένα τέταρτο των κριτικών. Επτά στις δέκα μένουν χωρίς απάντηση, και αυτό ισχύει εξίσου για το ένα και για τα πέντε αστέρια. Για εσάς είναι ευκαιρία: αρκεί να απαντάτε τακτικά και ήδη ξεχωρίζετε από τους περισσότερους ανταγωνιστές.

Την απάντηση σε μια αρνητική κριτική δεν τη γράφετε για τον συντάκτη, αλλά για τους εκατοντάδες ανθρώπους που θα τη διαβάσουν μετά. Μια ήρεμη και συγκεκριμένη απάντηση συχνά κερδίζει περισσότερη εμπιστοσύνη από δέκα κριτικές πέντε αστεριών. Και η εμπειρία δείχνει κάτι ακόμη: ένας πελάτης με τον οποίο επικοινωνείτε μετά από μια κακή εμπειρία και λύνετε το πρόβλημα δίκαια, συχνά αλλάζει τα δύο αστέρια σε τέσσερα.

Μια κριτική χωρίς απάντηση είναι σαν μια ερώτηση στο εστιατόριο που κανείς δεν απαντά. Ο πελάτης βγάζει μόνος του την απάντηση.

Έτοιμες φράσεις για διάφορες περιπτώσεις θα βρείτε στα υποδείγματα απαντήσεων σε κριτικές και το πώς να διαχειριστείτε την κριτική στο άρθρο Πώς να απαντάτε σε αρνητικές κριτικές.

Πώς ο πελάτης γράφει κριτική στο Google

Αυτή η διαδικασία είναι χρήσιμη όταν ένας πελάτης σας ρωτήσει πού μπορεί να σας βαθμολογήσει ή όταν θέλετε να τη δώσετε στο προσωπικό.

1. Ο πελάτης ανοίγει τους Χάρτες Google ή αναζητά το όνομα της επιχείρησής σας.
2. Πατάει στο προφίλ σας και πηγαίνει στην ενότητα Κριτικές.
3. Επιλέγει Γράψτε κριτική και συνδέεται στον λογαριασμό Google του, αν δεν έχει ήδη συνδεθεί.
4. Διαλέγει τον αριθμό των αστεριών και, αν θέλει, προσθέτει κείμενο και φωτογραφίες.
5. Πατάει Δημοσίευση.

Πιο γρήγορος δρόμος είναι ένας άμεσος σύνδεσμος κριτικής, τον οποίο δημιουργείτε στο Προφίλ Επιχείρησης και βάζετε σε κωδικό QR ή σε email.

Πώς σας βοηθά το Reputo με τις κριτικές

Το Reputo παρακολουθεί τις νέες κριτικές στο Google και για καθεμία ετοιμάζει ένα προσχέδιο απάντησης στο ύφος της επιχείρησής σας. Εσείς το συμπληρώνετε ή το εγκρίνετε και το Reputo το δημοσιεύει απευθείας στο Προφίλ Επιχείρησής σας. Από τις διορθώσεις σας μαθαίνει στοιχεία για την επιχείρησή σας, έτσι οι επόμενες απαντήσεις είναι πιο ακριβείς. Η ανάλυση θεμάτων σας δείχνει τι επαινούν και για τι παραπονιούνται οι πελάτες, και η σύγκριση με τον ανταγωνισμό της περιοχής πού βρίσκεστε σε σχέση με τους γείτονές σας. Για να το δοκιμάσετε, αρκεί το δωρεάν πρόγραμμα για μία επιχείρηση.

Δοκιμάστε το Reputo δωρεάν σε μία επιχείρηση

Συχνές ερωτήσεις

Μπορώ να διαγράψω μια αρνητική κριτική στο Google;

Όχι. Μόνο ο συντάκτης μπορεί να διαγράψει ή να επεξεργαστεί μια κριτική. Αν παραβιάζει τους κανόνες της Google, για παράδειγμα περιέχει προσβολές ή δεν περιγράφει πραγματική εμπειρία, μπορείτε να την αναφέρετε και η Google θα την εξετάσει.

Βλέπω ποιος έγραψε μια κριτική;

Βλέπετε το όνομα ή το ψευδώνυμο του λογαριασμού Google του συντάκτη. Άλλα στοιχεία για αυτόν η Google δεν δίνει στους ιδιοκτήτες.

Μπορεί ένας πελάτης να βαθμολογήσει μόνο με αστέρια, χωρίς κείμενο;

Ναι. Το κείμενο και οι φωτογραφίες είναι προαιρετικά και μια βαθμολογία μπορεί να περιέχει μόνο τον αριθμό των αστεριών.

Γιατί εξαφανίστηκε μια κριτική από το προφίλ μου;

Η Google μπορεί να κρύψει ή να αφαιρέσει μια κριτική αν τα συστήματά της την κρίνουν ύποπτη ή αντίθετη με τους κανόνες. Μπορεί επίσης να τη διέγραψε ο ίδιος ο συντάκτης.

Μπορώ να αγοράσω κριτικές ή να δώσω κάτι στους πελάτες για αυτές;

Όχι. Οι κανόνες της Google απαγορεύουν την αγορά κριτικών και τις ανταμοιβές για αυτές, για παράδειγμα εκπτώσεις ή ένα δωρεάν ποτό. Κινδυνεύετε με αφαίρεση κριτικών και περιορισμό του προφίλ.

Πρέπει να απαντώ σε κάθε κριτική;

Δεν είναι υποχρεωτικό, αλλά αξίζει. Οι τακτικές απαντήσεις δείχνουν στους μελλοντικούς πελάτες ότι ακούτε, και η ίδια η Google συνιστά να απαντάτε στις κριτικές.