Ako vyberať a viesť personál, ktorý vám prinesie 5-hviezdičkové recenzie

Povedzme si to na rovinu. Môžete mať v kuchyni šéfkuchára so skúsenosťami z Michelinu, kávovar za desaťtisíc eur alebo dizajnové matrace vo všetkých hotelových izbách. Ak váš čašník alebo recepčná pri uvítaní hostí prevráti oči, na Google Business Profile vám pristane jednohviezdičková recenzia. Zákazníci neodpúšťajú ignoranciu. Na druhej strane, ak je personál milý a pozorný, hostia radi prepáčia aj to, že na polievku čakali o päť minút dlhšie.

Online reputácia vášho podniku neleží len v kvalite samotného produktu. Vzniká priamo na pľace. Tvorí ju váš personál. Presne tí ľudia, ktorí sú v prvom kontakte so zákazníkom. Ako teda vybrať tých správnych, ako s nimi pracovať a ako ich viesť, aby pre váš podnik získavali fantastické hodnotenia?

Najímajte charakter, zručnosti dotrénujete

Najväčšia chyba pri výbere ľudí na pľac je fixácia na technické zručnosti. Samozrejme, je skvelé, ak čašník odnesie na jednej ruke tri plné taniere a recepčný ovláda váš hotelový systém so zavretými očami. Ale technika sa dá naučiť. Úprimný úsmev, empatia a schopnosť zachovať chladnú hlavu v strese sa učia oveľa ťažšie.

Pri pracovnom pohovore sledujte detaily:

• Ako kandidát reaguje na nečakanú zmenu témy?
• Pozerá sa vám do očí, keď s vami hovorí?
• Dokáže sa zasmiať na vlastnom drobnom prešľape?

Dajte im hypotetickú situáciu. Opýtajte sa: „Hosť vám práve povedal, že to mäso je tvrdé ako podrážka. Čo urobíte?“ Ak kandidát začne okamžite obhajovať kuchára alebo vysvetľovať, že to tak má byť, máte problém. Hľadáte človeka, ktorý odpovie: „Ospravedlním sa, okamžite vezmem tanier preč, ponúknem mu niečo iné a zistím, či mu môžem ako pozornosť priniesť kávu na účet podniku.“

Pravidlo prvých a posledných desiatich sekúnd

Zákaznícka skúsenosť sa formuje na okrajoch. Prvý dojem pri príchode a posledný dojem pri odchode sú momenty, ktoré si hostia pamätajú najživšie. Presne tieto momenty sa potom objavujú v textoch na Booking.com alebo TripAdvisor.

Naučte svoj personál, že každý hosť musí byť zaregistrovaný do desiatich sekúnd od chvíle, kedy prekročí prah podniku. Nemusia k nemu hneď bežať s jedálnym lístkom. Stačí očný kontakt, úsmev a kývnutie hlavou, ktoré hovorí: „Vidím vás, viem o vás, hneď sa vám budem venovať.“ Toto jednoduché gesto znižuje frustráciu z čakania o desiatky percent.

Rovnako dôležitý je odchod. Úprimné poďakovanie za návštevu a prianie pekného dňa zanechá v zákazníkovi teplo, ktoré si ponesie so sebou, keď vytiahne telefón a otvorí Google Mapy.

Dajte personálu moc hasiť požiare na mieste

Mnohí majitelia zväzujú svojmu personálu ruky. Čašník musí ísť za manažérom zakaždým, keď chce nespokojnému hosťovi stornovať kávu z účtu. Kým manažér príde, hosť už v hlave formuluje zdrvujúcu recenziu.

Zamestnanec, ktorý nemá právomoc okamžite vyriešiť drobný problém, pôsobí nekompetentne. A hosť si túto frustráciu odnesie priamo do online priestoru.

Dajte svojim ľuďom rozpočet na žehlenie chýb. Povedzte im: „Ak niečo pokazíme, alebo ak vidíte, že hosť je nespokojný, máte právo mu okamžite dať dezert na účet podniku alebo stornovať nápoj. Nemusíte sa ma pýtať.“ Náklady na jeden koláč zadarmo sú absolútne smiešne v porovnaní so škodou, ktorú vášmu biznisu spôsobí permanentná 1-hviezdičková recenzia od nahnevaného zákazníka.

Prepojte ich prácu s online reputáciou

Ak chcete, aby personál nosil skvelé recenzie, musia tie recenzie vidieť. Pre väčšinu radových zamestnancov je Google Business Profile abstraktný pojem, o ktorý sa stará majiteľ. Zmeňte to.

Spravte z recenzií súčasť vašich denných alebo týždenných brífingov. Keď Reputo stiahne nové hodnotenia zo všetkých platforiem, otvorte ich a prečítajte ich tímu nahlas. Zamerajte sa na tie pozitívne. Ak hosť napíše: „Úžasná večera, špeciálna vďaka čašníkovi Marekovi za skvelé odporúčanie vína,“ prečítajte to pred všetkými a Mareka pochváľte.

Keď ľudia vidia, že ich snaha má priamu odozvu a majiteľ si to všíma, ich motivácia raketovo stúpa. Chváľte a odmeňujte ich za kvalitu obsluhy, nie za počet recenzií ani za to, koľkokrát v nich padne ich meno. Recenzia musí ostať slobodným rozhodnutím hosťa.

Naučte ich pýtať si spätnú väzbu (a poznať pravidlá)

Získať 5-hviezdičkovú recenziu často vyžaduje len jednu triviálnu vec: opýtať sa na ňu. Má to však mantinely a oplatí sa ich poznať skôr, ako personál naučíte akúkoľvek vetu.

Google vo svojich pravidlách pre príspevky v Mapách zakazuje žiadať hosťa, aby v recenzii spomenul meno konkrétneho zamestnanca. Rovnako zakazuje kvóty na počet recenzií pre personál, nátlak na hostí priamo na prevádzke a odmeny za napísané hodnotenie. Za porušenie Google recenzie maže a v horšom prípade obmedzí celý profil. Inými slovami: o hodnotenia, ktoré ste roky poctivo zbierali, môžete prísť zo dňa na deň.

Najlepšia žiadosť o recenziu je tá, ktorú hosť ani nevníma ako žiadosť. Prichádza po zážitku, ktorý za hodnotenie naozaj stojí.

Čo teda smiete? Požiadať neutrálne, raz, bez podmienok a bez odmeny. Ak hosť pri platení sám vyjadrí spokojnosť, čašník môže reagovať slovami: „Teší ma to. Ak budete mať chuť, budeme radi za hodnotenie na Google, veľmi nám to pomáha.“ A tým to končí. Žiadne meno, žiadne inštrukcie, čo má hosť napísať, a žiadne postávanie pri stole, kým to urobí.

Personálu vysvetlite aj druhú stranu: vyberať si, koho o recenziu požiadame, nesmieme. Google zakazuje oslovovať len spokojných hostí. Ak niečo nesadlo, riešime to najskôr na mieste, presne tak, ako sme si povedali vyššie, a hodnotenie necháme na hosťovi.

QR kód na stole, odkaz v ďakovnom e-maile alebo na účtenke sú úplne v poriadku. Hosť sa rozhodne sám, vo svojom tempe a vlastnými slovami. A práve tam sa vám vráti všetko predchádzajúce: charakter pri nábore, prvých desať sekúnd, právomoc vyriešiť problém na mieste. Personál, ktorý robí svoju prácu dobre, si recenzie pýta sám tým, ako sa k hosťom správa.

Časté otázky

Ako motivovať personál, aby chcel získavať lepšie recenzie?

Naviažte odmeny na kvalitu obsluhy, nie na recenzie. Google zakazuje kvóty na počet recenzií aj žiadosti, aby hosť spomenul meno zamestnanca, takže bonus za zmienku mena vás môže stáť zmazané hodnotenia. Fungujúca alternatíva: čítajte pozitívne ohlasy nahlas na brífingu, pochváľte konkrétnu prácu a odmeňujte za celkovú spokojnosť hostí.

Smiem hosťa požiadať, aby v recenzii spomenul meno čašníka?

Nie. Google to má v pravidlách pre príspevky v Mapách výslovne zakázané, rovnako ako nátlak na hostí priamo na prevádzke a odmeny za recenziu. Požiadať o hodnotenie smiete, ale neutrálne a bez toho, aby ste hosťovi určovali, čo má napísať.

Čo robiť, ak zákazník v recenzii priamo kritizuje konkrétneho zamestnanca?

Takéto recenzie riešte s chladnou hlavou. Zistite od zamestnanca jeho pohľad na situáciu. Zákazníkovi odpovedzte profesionálne s tým, že situáciu interne preveríte. Pre zamestnanca to berte ako priestor na tréning a zlepšenie, nie na okamžitý trest.

Ako zabezpečiť, aby personál pôsobil prirodzene a nie strojene?

Nedávajte im presné skripty, ktoré musia odrecitovať. Dajte im základné mantinely (napr. nutnosť pozdraviť do 10 sekúnd, poďakovať pri odchode) a nechajte im slobodu v tom, aké slová použijú. Autenticita je pre zákazníka vždy lepšia ako naučené frázy.