Google My Business : créer, valider et gérer sa fiche d'établissement

Google My Business, c'est l'ancien nom du service qui s'appelle aujourd'hui la Fiche d'établissement Google, que beaucoup appellent simplement « fiche Google ». Vous créez ou récupérez votre fiche sur business.google.com. Mais tant que Google ne l'a pas validée, vous ne pouvez ni modifier vos informations ni répondre aux avis.

L'examen de la validation peut prendre jusqu'à cinq jours ouvrés, et la carte postale avec le code arrive le plus souvent sous 14 jours. Voici tout le parcours, de zéro jusqu'à la fiche validée : ce qu'il faut décider au départ, comment créer la fiche, quoi filmer pour la vidéo, à qui donner l'accès et que faire quand la validation ne passe pas. Les informations viennent de l'Aide Google et sont à jour en octobre 2026.

Avant de commencer : trois décisions qui font gagner des semaines

Avant de créer la fiche, vérifiez que votre établissement n'existe pas déjà sur Google Maps et choisissez le compte Google qui en sera propriétaire. Une fiche en double ou une fiche sur le compte personnel d'un employé, c'est beaucoup plus pénible à corriger que ces quelques minutes de préparation.

Votre établissement existe-t-il déjà sur Google Maps ?

Tapez dans Maps le nom de l'établissement et la ville. Si une fiche existe et que personne ne la gère, vous pouvez la revendiquer. Si quelqu'un d'autre la gère, par exemple l'ancien exploitant ou une ancienne agence, envoyez une demande d'accès. Le propriétaire actuel a 3 jours pour répondre. Ensuite, l'option pour revendiquer la fiche peut apparaître, mais Google précise que ce n'est pas systématique. Pour les entreprises de services de proximité, la reprise passe par l'assistance Google.

Ne créez pas de deuxième fiche. Google admet une seule fiche par établissement. Si le nom change aussi après la reprise, tout dépend de l'ampleur du changement. Une petite modification compte comme un changement d'image de marque. Pour un nom totalement nouveau, Google demande de marquer l'ancienne fiche comme fermée et d'en créer une nouvelle.

Avec quel compte Google créer la fiche

La fiche appartient à un compte Google précis. Pas besoin d'adresse Gmail, un compte Google sur une adresse e-mail existante suffit. Nous vous conseillons que le propriétaire soit le gérant ou un compte de l'entreprise, pas le compte personnel d'un employé ou d'une agence. Vos collaborateurs et votre agence recevront un accès plus tard, la marche à suivre est expliquée plus bas dans la partie sur la gestion de la fiche.

Pour gérer la fiche, vous vous connectez ensuite sur business.google.com avec le compte qui a servi à la créer ou à la revendiquer.

Établissement avec adresse ou zone desservie

Un restaurant, un café, une chambre d'hôtes ou un hôtel accueille ses clients à une adresse. Il vous faut donc une fiche avec adresse. La zone desservie avec adresse masquée est faite pour les entreprises qui se déplacent chez le client, par exemple un traiteur sans local d'accueil. Cette zone ne doit pas dépasser environ deux heures de route.

Si vous avez une salle avec service et en plus de la livraison ou un service traiteur, la fiche peut afficher à la fois l'adresse et la zone. Un bureau virtuel ou une boîte postale ne suffisent pas pour une fiche. Les détails sont dans les consignes de Google.

Créer sa fiche Google My Business étape par étape

Vous créez la fiche sur business.google.com en une soirée, si vous avez sous la main le nom exact, l'adresse, le téléphone et le site web. Le plus important : les informations doivent correspondre à ce que Google verra lors de la validation, surtout le nom sur l'enseigne.

Vous ouvrez votre bistrot dans trois semaines et Google vous propose la validation par vidéo ? Ne lancez rien avant que l'enseigne définitive avec le nom soit posée et que la salle soit aménagée. La vidéo l'exige. Gardez de la marge pour la validation, les délais sont détaillés plus bas.

1. Connectez-vous sur business.google.com avec le compte qui sera propriétaire de la fiche.
2. Cherchez l'établissement par son nom et sa ville. Si Google le trouve, revendiquez-le ou envoyez une demande d'accès (voir plus haut). Sinon, ajoutez un nouvel établissement.
3. Saisissez le nom exactement comme sur l'enseigne.
4. Choisissez la catégorie principale selon ce qui fait vivre l'établissement, et n'ajoutez que les catégories secondaires qui correspondent vraiment. Nous expliquons dans un article à part comment les catégories et les autres informations aident dans la recherche locale et dans les réponses de l'IA.
5. Indiquez l'adresse exacte où vous recevez les clients, ou la zone desservie.
6. Ajoutez le téléphone et le site web. Attention : si le numéro de l'établissement tombe sur un serveur vocal, vous ne pourrez pas recevoir le code de validation par téléphone.
7. Passez à la validation. C'est Google qui vous propose la méthode (voir plus bas).

Google modifie régulièrement son interface, l'ordre des écrans peut donc changer. Le contenu des étapes reste le même.

Le nom de l'établissement : ce qui n'a rien à y faire

Le nom doit être celui sous lequel les gens vous connaissent dans la vraie vie. Pas de slogan, de code de magasin, de symbole de marque déposée, de nom écrit tout en majuscules, d'horaires, de téléphone, de site web, de description des services ou des produits, ni d'indication de lieu du type « près de ... » ou « à l'intérieur de ... ». D'après les consignes de Google, des informations superflues dans le nom peuvent entraîner la suspension de la fiche.

Un point passe facilement inaperçu. Le nom de la fiche doit correspondre au nom sur l'enseigne permanente, sinon la validation par vidéo échoue. Exemple avec un établissement inventé : « Le Bistrot des Tilleuls » est correct, « Le Bistrot des Tilleuls burgers Lyon ouvert jusqu'à 22h » ne l'est pas.

Chambre d'hôtes, hôtel et restaurant dans le même bâtiment

Selon Google, le restaurant, le café ou le bar d'un hôtel a sa propre fiche, distincte de celle de l'hébergement. Vous avez repris une maison d'hôtes avec un café au rez-de-chaussée, ouvert aussi aux gens de passage ? Nous vous conseillons de faire pareil : une fiche pour l'hébergement, une autre pour le café.

Une chambre d'hôtes ou un hôtel n'indique pas d'horaires d'ouverture. Le restaurant indique les horaires où l'on peut s'asseoir et manger sur place. S'il n'en a pas, il indique les horaires de vente à emporter, puis du drive, et en dernier ceux de la livraison. Un établissement saisonnier affiche ses horaires normaux en saison et, hors saison, vous le marquez comme fermé temporairement. Ne le supprimez pas.

Comment se passe la validation sur Google et combien de temps elle prend ?

C'est Google qui vous attribue la méthode de validation, selon le type d'établissement, la région, les informations publiques et les horaires d'ouverture. Vous ne pouvez pas en choisir une autre que celles proposées. S'il en propose plusieurs, vous pouvez essayer la suivante. Après l'envoi, l'examen peut prendre jusqu'à cinq jours ouvrés, et la carte postale avec le code arrive le plus souvent sous 14 jours.

Quelle méthode vous aurez

Google propose ces méthodes :

• téléphone ou SMS : le code arrive par appel ou par message, un serveur vocal ne peut pas le recevoir,
• e-mail,
• appel vidéo en direct : uniquement pendant les horaires d'ouverture dans votre région et sur un appareil compatible,
• carte postale : pas disponible pour tous les établissements,
• vidéo : Google la recommande si l'établissement y a droit.

Certains établissements doivent passer par plusieurs méthodes. La validation peut aussi être immédiate, par exemple avec un site validé dans la Search Console ou dans le cadre d'une validation groupée. Google n'indique aucun délai pour ce cas.

Tous les délais au même endroit

Cinq jours ouvrés et 14 jours, ce ne sont pas deux versions du même délai. Cinq jours ouvrés, c'est la limite haute de l'examen après l'envoi de la validation, par exemple d'une vidéo. 14 jours, c'est le délai habituel d'acheminement de la carte postale.

Situation	Délai	Ce que ça implique	Source
Examen après l'envoi de la validation (par exemple une vidéo)	jusqu'à 5 jours ouvrés, rarement plus	Ne modifiez pas les informations de la fiche pendant l'examen	validation, vidéo
Réception de la carte postale avec le code	le plus souvent sous 14 jours	Ne demandez pas de nouveau code avant, il annule le précédent	validation
Validité du code de la carte postale (5 chiffres)	30 jours	Saisissez le code dès réception	validation
Réponse du propriétaire actuel à une demande d'accès	3 jours	Ensuite, l'option pour revendiquer la fiche peut apparaître, pas toujours	demande de propriété
Nouveau propriétaire ou gestionnaire	7 premiers jours	Il ne peut pas supprimer la fiche, retirer d'autres utilisateurs ni transférer la propriété principale	rôles, utilisateurs
Justificatifs pour contester une suspension	dans les 60 minutes après l'ouverture du formulaire	Préparez vos documents à l'avance	suspension

Pour l'examen et la carte postale, il s'agit d'une limite haute, pas d'une garantie. Le tableau est à jour en octobre 2026.

Ce qu'il ne faut pas faire pendant l'attente

Pendant que vous attendez la carte postale ou le résultat de l'examen, ne changez ni le nom, ni l'adresse, ni la catégorie. Le code risquerait de ne plus fonctionner. Ne redemandez pas non plus de code à répétition. Chaque nouveau code annule le précédent et tout le processus peut s'allonger. Tenez bon, même si c'est agaçant.

Validation par vidéo : un scénario en un seul plan

La vidéo doit durer au moins 30 secondes, sans montage, en continu, et être filmée en direct depuis le mobile via la fiche. Une vidéo préenregistrée ne convient pas. Google veut voir où vous êtes, le nom sur votre signalétique permanente et les espaces réservés au personnel. Les détails sont sur la page Google consacrée à la validation par vidéo.

Voici à quoi peut ressembler le plan pour un restaurant ou un café :

1. Commencez dehors : la rue, le numéro de l'immeuble, les commerces voisins. Comptez à peu près les dix premières secondes (c'est notre conseil, pas une règle de Google).
2. Sans couper, allez jusqu'à l'entrée : l'enseigne, le nom sur le mur ou sur la vitrine, exactement comme sur la fiche.
3. Entrez et continuez sans couper jusqu'au comptoir.
4. Montrez les espaces réservés au personnel : la caisse ou le terminal de paiement, la cuisine, la réserve.
5. Arrêtez l'enregistrement, envoyez la vidéo et attendez le résultat de l'examen.

Pour une chambre d'hôtes, montrez à la place de la cuisine l'arrière de l'accueil ou une réserve que les clients ne voient pas. Google parle seulement d'espaces réservés aux employés de manière générale, l'accueil est notre exemple.

Ne filmez pas de données sensibles comme des numéros de compte, des documents fiscaux ou des pièces d'identité, ni le visage d'autres personnes. Nous vous conseillons de filmer avant l'ouverture ou en dehors du coup de feu, pour qu'aucun client ne soit dans le champ. Faites le parcours une fois sans filmer avant de vous lancer.

D'après notre expérience : filmez l'établissement de façon à montrer aussi ses alentours, idéalement les commerces voisins, qui permettent à Google de vérifier facilement que vous êtes bien là. Le plan de la rue jusqu'au nom sur l'enseigne, le mur ou la vitrine est plus simple qu'il n'y paraît, n'oubliez simplement pas la partie que seul le personnel voit. Et tant que vous filmez, pourquoi ne pas ajouter à votre fiche une courte vidéo séparée du trajet depuis la rue jusqu'à votre bar ou votre accueil ? Pour les vidéos de la fiche, Google autorise 30 secondes au maximum. Vous aiderez les clients qui vous cherchent pour la première fois dans la ville.

Établissement sans enseigne : chambre d'hôtes et établissement saisonnier

Pour la validation par vidéo, Google veut voir le nom de l'établissement sur un élément permanent, donc une enseigne, un mur ou une vitrine, et il doit correspondre à la fiche. Pour un établissement sans signalétique permanente, Google conseille de le gérer comme une entreprise de services de proximité, ce qui veut dire une adresse masquée.

Vous avez repris une chambre d'hôtes et la nouvelle enseigne est encore en fabrication ? C'est un compromis désagréable. Le client a besoin de l'adresse pour son GPS, et une adresse masquée ne la lui donne pas. Le plus pratique est de poser, avant la validation, une enseigne permanente avec le nom exact de la fiche.

Que faire si la validation échoue ou si Google suspend la fiche ?

Une validation refusée, ce n'est pas la fin. Google indique quelles exigences la vidéo n'a pas remplies, et vous pouvez en envoyer une nouvelle. Une fiche suspendue se règle par un recours avec justificatifs, pas en créant une nouvelle fiche.

Problème	La cause habituelle	Que faire	À éviter
La validation par vidéo n'est pas passée	La vidéo ne remplissait pas une exigence, Google l'indique	Ouvrez l'affichage des problèmes dans la fiche et envoyez une nouvelle vidéo avec tout ce qu'il y avait dans la première, plus ce qui manquait	Renvoyer la même vidéo
La carte postale n'est pas arrivée ou le code ne marche pas	L'acheminement prend le plus souvent jusqu'à 14 jours, un changement de nom, d'adresse ou de catégorie rend le code inutilisable	Attendre 14 jours, saisir le code dans les 30 jours	Redemander un code trop tôt, modifier les informations
Impossible de répondre aux avis	La fiche n'est pas encore validée	Terminer la validation	Chercher un contournement
Quelqu'un d'autre gère la fiche	L'ancien exploitant ou une agence a revendiqué la fiche	Demande d'accès, le propriétaire a 3 jours	Créer une fiche en double
La fiche est suspendue	Non-respect des règles, par exemple des informations superflues dans le nom ou une adresse non admise	Recours avec justificatifs (voir plus bas)	Créer une nouvelle fiche pendant le recours

Sources : validation, validation par vidéo, réponses aux avis, demande de propriété et suspension de la fiche.

Comment contester une suspension

1. Vérifiez la fiche selon les règles de Google, surtout le nom et l'adresse, et corrigez ce qui ne va pas.
2. Préparez des justificatifs avec le même nom et la même adresse : extrait Kbis ou autre preuve d'immatriculation, licence ou autorisation, attestation fiscale ou facture d'énergie.
3. Dans l'outil de recours de Google, sélectionnez la fiche et envoyez le recours.
4. Téléchargez les justificatifs dans les 60 minutes après l'ouverture du formulaire.
5. Suivez l'état du recours. Google n'indique pas la durée de l'examen, et en cas de refus un nouvel examen peut avoir lieu.

Vous voyez l'état directement dans l'outil de recours.

Gérer la fiche : propriétaire, gestionnaire et accès pour un collègue ou une agence

Une fiche a un propriétaire principal, d'autres propriétaires et des gestionnaires. Un gestionnaire peut faire presque tout, y compris répondre aux avis, mais il ne peut ni ajouter ni retirer des utilisateurs, et il ne peut pas supprimer la fiche.

Action	Propriétaire	Gestionnaire
Modifier les informations, ajouter des photos et des posts	oui	oui
Répondre aux avis et aux questions, voir les statistiques	oui	oui
Ajouter et retirer des utilisateurs, changer leurs rôles	oui	non
Supprimer la fiche	oui	non

Le propriétaire principal ne peut pas se retirer tant qu'il n'a pas transféré la propriété principale à un autre propriétaire ou gestionnaire. Nous conseillons une configuration simple : le gérant est propriétaire principal, l'agence et les collègues sont gestionnaires.

Ajouter un collègue ou une agence sans céder la propriété

C'est rapide, et Google l'explique sur la page sur l'ajout et la suppression d'utilisateurs :

1. Ouvrez votre fiche sur business.google.com.
2. Dans les paramètres de la fiche, trouvez la partie sur les personnes et les accès.
3. Ajoutez l'adresse e-mail de la personne et choisissez le rôle, propriétaire ou gestionnaire.
4. Envoyez l'invitation. La personne invitée peut l'accepter tout de suite.

Chaque personne a besoin de son propre compte Google. Les groupes Google Groups ne peuvent pas être ajoutés. Le nom des menus peut varier selon la langue de l'interface.

Quand un employé part ou que vous arrêtez avec une agence

Le propriétaire retire l'utilisateur dans la même partie des paramètres. La personne retirée ne peut plus modifier les informations, mais ses anciennes réponses et ses posts restent sur la fiche. Et pendant les 7 premiers jours, un nouveau propriétaire ou gestionnaire ne peut pas supprimer la fiche, retirer d'autres utilisateurs ni transférer la propriété principale.

Prenez l'habitude de vérifier les accès à chaque départ d'employé et à chaque fin de contrat avec une agence. Ça prend quelques minutes.

Après la validation : les premiers avis et les premières réponses

C'est seulement une fois validée que la fiche vous permet de répondre aux avis et de modifier les informations. Les premiers jours, concentrez-vous sur trois choses : les horaires d'ouverture, jours fériés compris, des photos à jour et les réponses aux avis accumulés entre-temps.

Pour configurer toute la fiche, lisez notre article sur l'audit de la fiche d'établissement à faire en un après-midi. Pour vos premières réponses, aidez-vous de nos modèles de réponses aux avis. Et si vous voulez davantage d'avis, voyez comment obtenir plus d'avis sans enfreindre les règles de Google.

Une fois validée, vous pouvez connecter la fiche à Reputo via votre compte Google. Reputo suit alors les nouveaux avis, propose une réponse dans le ton de votre établissement et, une fois que vous l'avez approuvée, la publie sur la fiche. Vous n'avez plus à écrire chaque réponse en partant de zéro. Les avis plus anciens restés sans réponse peuvent aussi être traités. Vous les lancez manuellement, car ils puisent dans le nombre mensuel d'avis de votre abonnement, et le budget ne part pas dans les anciens au détriment des nouveaux. Si vous voulez répondre à tous les anciens d'un coup, mettez-vous d'accord avec l'assistance. À partir du plan PRO, les chambres d'hôtes et les hôtels peuvent aussi connecter leurs avis Booking.com et y répondre.

Essayez Reputo gratuitement sur un établissement.

Questions fréquentes

Comment contester la suspension de ma fiche Google ?

Ne créez pas de nouvelle fiche, faites un recours. Vérifiez d'abord le nom et l'adresse selon les règles de Google, puis préparez des justificatifs avec le même nom et la même adresse, par exemple un extrait Kbis, une licence ou une facture d'énergie. Envoyez le recours dans l'outil de Google et téléchargez les justificatifs dans les 60 minutes après l'ouverture du formulaire. Google n'indique pas la durée de l'examen.

Quelle différence entre propriétaire et gestionnaire d'une fiche Google ?

Un gestionnaire peut faire presque tout comme le propriétaire : modifier les informations, ajouter des photos et des posts, répondre aux avis. Il ne peut en revanche ni ajouter ni retirer des utilisateurs, et il ne peut pas supprimer la fiche. Pour une agence ou un collègue, le rôle de gestionnaire suffit en général, et la propriété reste chez vous. Nous conseillons que le gérant soit propriétaire principal.

Que faire si la validation par vidéo de ma fiche Google échoue ?

En cas de refus, Google indique quelles exigences la vidéo n'a pas remplies. Ouvrez l'affichage des problèmes dans la fiche et envoyez une nouvelle vidéo avec tout ce qu'il y avait dans la première, plus ce qui manquait. La vidéo doit être sans montage, filmée en direct depuis le mobile et durer au moins 30 secondes. Ne renvoyez pas la même vidéo, ça ne sert à rien.

Le restaurant d'un hôtel doit-il avoir sa propre fiche Google ?

Selon les règles de Google, le restaurant, le café ou le bar qui fait partie d'un hôtel a sa propre fiche, distincte de l'hébergement. La fiche de l'hébergement n'indique pas d'horaires d'ouverture, celle du restaurant indique les horaires pour manger sur place. Pour une chambre d'hôtes avec un café ouvert au public, nous conseillons de faire pareil et d'avoir deux fiches séparées.

Comment valider une chambre d'hôtes ou un établissement saisonnier sans enseigne ?

Pour la validation par vidéo, Google exige le nom de l'établissement sur un élément permanent, par exemple une enseigne, un mur ou une vitrine, identique au nom de la fiche. Pour un établissement sans signalétique permanente, Google conseille une entreprise de services de proximité avec adresse masquée, ce qui complique l'arrivée des clients. Le plus pratique est de poser une enseigne permanente avec le nom exact avant la validation.