Firemný profil na Googli (Google Moja firma): audit za popoludnie

Firemný profil na Googli je dnes pre väčšinu prevádzok dôležitejší než vlastný web. Je to miesto, kde sa zákazník za pár sekúnd rozhodne, či k vám pôjde, zavolá alebo si nechá poslať trasu. A väčšina profilov je pritom nastavená tak, ako ich majiteľ nechal pred tromi rokmi.

Nie je to okrajový kanál. Analýza 45 000 profilov ukázala, že priemernú firmu zákazníci nájdu v 1 009 vyhľadávaniach mesačne a 84 % z nich tvoria objavné vyhľadávania, teda situácie, keď človek nehľadá konkrétny názov firmy, ale službu alebo kategóriu. Približne 5 % zobrazení profilu sa skončí kliknutím na web, telefonátom alebo žiadosťou o trasu. Zdroj: BrightLocal

Tento návod nie je teoretický prehľad funkcií. Je to audit rozdelený do šiestich blokov, ktorý zvládnete za jedno popoludnie. Prejdite ho zhora nadol a pri každom bode si napíšte jednu vec: hotovo, alebo dorobiť do piatku.

1. Základ: informácie, ktoré Google overuje najčastejšie

Google porovnáva vaše údaje s tým, čo o vás píše zvyšok internetu. Ak sa nezhodujú, profil môže stratiť viditeľnosť a zákazník dôveru skôr, než sa dostane k fotkám. Google priamo uvádza, že úplné a presné informácie zvyšujú pravdepodobnosť zobrazenia v miestnych výsledkoch. Zdroj: Google Business Profile Help

Výskum Ipsos pre Google navyše ukázal, že aktuálny a kompletný profil ľudia považujú za dôveryhodný 2,7-krát častejšie. Taký profil má o 70 % vyššiu pravdepodobnosť návštevy prevádzky a o 50 % vyššiu pravdepodobnosť nákupu. Zdroj: Google Business Profile Fundamentals, Ipsos

• Názov presne taký, aký máte na dverách. Žiadne "najlepšia pizza v meste" navyše. Kľúčové slová v názve sú dôvod na sankciu, nie na lepšie pozície.
• Hlavná kategória je vaša najsilnejšia páka. Vyberte tú, ktorá popisuje, čím reálne zarábate, a doplňte len relevantné vedľajšie kategórie. Reštaurácia s vínnym barom má inú viditeľnosť než všeobecný "bar".
• Otváracie hodiny vrátane sviatkov. Zatvorené dvere v čase, keď profil sľubuje otvorené, sú rýchla cesta k jednohviezdičkovej recenzii, ktorá nemá nič spoločné s vašou kvalitou.
• Adresa, telefón a odkaz na web v rovnakom tvare ako na webe, Facebooku a v rezervačnom systéme.
• Atribúty, služby a popis. Parkovanie, bezbariérovosť, wi-fi, donáška či možnosť rezervácie môžu rozhodnúť ešte pred návštevou webu.

Rýchly test: vygooglite si svoj názov v anonymnom okne. Ak vidíte staré číslo alebo hodiny, ktoré neplatia, máte prvú úlohu na dnes.

2. Fotografie: čo zákazník skutočne hľadá

Ľudia si profil neprezerajú ako katalóg. Hľadajú odpoveď na tri otázky: ako to u vás vyzerá, čo dostanem a kde zaparkujem.

Podľa údajov pripisovaných Googlu dostávajú firmy s fotografiami o 42 % viac žiadostí o trasu a o 35 % viac kliknutí na web než profily bez fotografií. Zdroj: Whitespark

Pokryte preto štyri okruhy: exteriér a vchod, interiér v prevádzkovom čase, produkty alebo izby a ľudí. Google odporúča aspoň tri kvalitné fotografie exteriéru a tri interiéru. Zábery majú byť ostré, dobre osvetlené, bez výrazných úprav a majú verne zachytávať realitu. Zdroj: Google Business Profile Help

Fotky s obsluhou a hosťami pôsobia ako dôkaz fungujúcej prevádzky, nie ako katalóg. Pridávajte niekoľko nových záberov každý mesiac a kontrolujte aj fotografie od návštevníkov. Starú ponuku, nesprávny vchod alebo záber cudzej prevádzky nahláste.

3. Príspevky: pravidelný dôkaz, že sa niečo deje

Príspevok sa zobrazuje presne vo chvíli rozhodovania. Preto má zmysel jednoduchý rytmus: jeden príspevok týždenne, vždy s jednou konkrétnou vecou. Nové menu, sezónna ponuka, zmena hodín, voľné termíny, podujatie alebo nová služba.

Funguje pravidlo troch viet: čo je nové, pre koho to je a čo má zákazník urobiť. Pridajte aktuálnu fotografiu a jedno jasné tlačidlo. Nesnažte sa do jedného príspevku dostať celý mesačný program.

Google sám odporúča používať príspevky na ponuky, udalosti a novinky. Neberte ich však ako náhradu webu. Sú krátkym impulzom pre človeka, ktorý vás už našiel a potrebuje posledný dôvod vybrať si práve vás. Zdroj: Google Business Profile

4. Recenzie a odpovede: kde sa rozhoduje o dôvere

Hodnotenie vidí každý. Ale rozhoduje aj to, či a ako odpovedáte. Odpoveď nečíta iba autor recenzie. Číta ju ďalší zákazník, ktorý sa rozhoduje medzi vami a podnikom o ulicu ďalej.

V spotrebiteľskom prieskume Uberall uviedlo 65 % opýtaných, že firma by mala odpovedať na každú recenziu, pozitívnu aj negatívnu. Až 78 % očakávalo aspoň určitú mieru personalizácie odpovede. Zdroj: Uberall

Tri veci, ktoré si ustrážte:

• Odpovedzte na všetko ideálne do 48 hodín, aj na krátke päťhviezdičkové "super". Profil s odpoveďami pôsobí ako miesto, kde niekto počúva.
• Nezačínajte priznaním viny. Veta typu "plne chápeme vašu nespokojnosť" znie ako doznanie, že problém je bežný a neriešiteľný. Začnite vecne a ponúknite doriešenie.
• Pýtajte si recenzie systematicky, nie nárazovo. QR kód na účtenke, veta pri odchode alebo e-mail po pobyte fungujú lepšie než jednorazová kampaň. Nikdy neponúkajte odmenu za pozitívne hodnotenie.

Ak vám na odpovede nezostáva čas, presne toto rieši Reputo: stiahne recenzie z Googlu aj z Booking.com, pripraví odpoveď v jazyku hosťa a vy ju len schválite. Viac o princípe nájdete v článku ako odpovedať na negatívne recenzie a v návode, ako získať viac recenzií bez porušenia pravidiel.

5. Špecifiká podľa typu prevádzky

Každé odvetvie má na profile funkcie, ktoré ostatní nevyužijú.

Reštaurácie a kaviarne. Menu priamo v profile s cenami a popismi odstráni jednu prekážku pred návštevou. Podľa pôvodného českého sprievodcu si 84 % hostí prezerá menu online, pri 43 % zákazníkov menu ovplyvní výber reštaurácie a položky s fotografiou získavajú o 32 % viac kliknutí. Tieto čísla berte ako orientačný argument, nie ako univerzálnu predpoveď pre každú prevádzku. Zdroj: Digital Solution

Doplňte ceny, popisy, nápoje aj prílohy. Pri zmene ponuky odstráňte staré položky, aby profil neukazoval jedlo, ktoré už hosť nedostane.

Hotely a penzióny. Dôležité sú atribúty vybavenia: parkovanie, wi-fi, domáce zvieratá, raňajky, klimatizácia a bezbariérovosť. Ak máte v budove reštauráciu alebo wellness, prepojte ich ako samostatné prevádzky. Hosť tak vidí celý areál, nie jednu položku.

Služby. Vypíšte jednotlivé služby s popisom a orientačnou cenou a zapnite rezervácie cez podporovaného partnera. Tlačidlo na rezerváciu skracuje cestu od záujmu k objednávke na jedno kliknutie.

6. Overenie a vlastníctvo profilu

Bez overenia nemáte nad profilom plnú kontrolu. Metódu vám Google priradí podľa firmy a dostupných signálov. Môže ísť o videozáznam, telefonát, SMS, e-mail, živý videohovor alebo poštu, pričom nie všetky možnosti sú dostupné pre každú firmu.

Ak Google vyžiada video, ukážte tri veci: kde ste, že ide o vašu prevádzku a že ju spravujete. Zachyťte ulicu a okolie, názov na štíte alebo výklade a dôkaz prístupu, napríklad odomknutie dverí, obsluhu pokladne alebo vstup do zázemia. Video nakrúťte v jednom neprerušovanom zábere.

Najčastejšie dôvody zamietnutia sú chýbajúci názov na budove, málo záberov z okolia a žiadny dôkaz, že máte k prevádzke prístup. Po odoslaní môže kontrola trvať niekoľko pracovných dní. Ak neprejdete, odstráňte konkrétny nedostatok a proces zopakujte.

Metóda overenia	Kedy ju Google ponúka	Na čo si dať pozor
Video alebo živý videohovor	Najčastejšie pri prevádzkach s adresou	Jeden neprerušovaný záber, štít, okolie aj vstup do zázemia
Telefonát alebo SMS	Ak máte overiteľné firemné číslo	Číslo musí byť rovnaké ako v profile a dostupné
E-mail	Zvyčajne pri firmách s doménovým e-mailom	Kód chodí na adresu, ktorú Google pozná, nie na súkromnú
Pohľadnica	Doplnková možnosť, nie pre každú firmu	Počas čakania nemeňte názov, adresu ani kategóriu

Ak profil ešte nemáte alebo ho spravuje niekto iný, napríklad bývalý dodávateľ marketingu, začnite tým, že si ho nárokujete. Vyhľadajte prevádzku v Mapách, zvoľte nárokovanie profilu a Google vám ukáže, či už vlastníka má. V takom prípade mu odošle žiadosť o prístup a vy sa dostanete k profilu až po jej schválení alebo po uplynutí lehoty na odpoveď.

Čo urobiť tento týždeň

Nemusíte všetko naraz. Poradie, ktoré prináša výsledky najrýchlejšie:

1. Skontrolujte hodiny, kategóriu, telefón, adresu a odkaz na web.
2. Doplňte všetky relevantné atribúty a služby.
3. Nahrajte desať aktuálnych fotiek vrátane ľudí, vchodu a produktu.
4. Odpovedzte na všetky recenzie z posledných troch mesiacov.
5. Zverejnite prvý príspevok a naplánujte si ďalší na budúci týždeň.
6. Doplňte menu, vybavenie alebo zoznam služieb podľa svojho odvetvia.
7. O mesiac porovnajte hovory, kliknutia na web, rezervácie a žiadosti o trasu.

Profil na Googli nie je vizitka, ktorú raz vyplníte. Je to výklad, ktorý si zákazník prezerá skôr, než k vám vojde. Jedno dôkladné popoludnie vytvorí základ. Pravidelná mesačná kontrola potom udrží údaje, fotografie aj odpovede v stave, ktorý zákazníkovi pomáha rozhodnúť sa.

Časté otázky

Ako často mám aktualizovať firemný profil na Googli?

Základné údaje skontrolujte raz mesačne, hodiny vždy pred sviatkami. Fotky pridávajte niekoľko každý mesiac a príspevok zverejnite raz týždenne. Aktívny profil sa zobrazuje častejšie než profil, do ktorého sa roky nesiahlo.

Môžem si do názvu firmy pridať kľúčové slová?

Nie. Názov musí byť taký, aký reálne používate na prevádzke. Pridané kľúčové slová sú porušením pravidiel Googlu a môžu viesť k pozastaveniu profilu.

Musím odpovedať aj na pozitívne recenzie?

Áno. Odpoveď nečíta autor, ale ďalší zákazník, ktorý sa rozhoduje. Profil s odpoveďami pri každej recenzii pôsobí ako miesto, kde niekto počúva, a to zvyšuje šancu na návštevu.

Ako dlho trvá overenie profilu videom?

Kontrola trvá do piatich pracovných dní. Video musí ukázať okolie prevádzky, názov na štíte alebo výklade a dôkaz, že prevádzku spravujete, napríklad odomknutie dverí alebo obsluhu pokladne.

Čo má prednosť, ak mám málo času: fotky alebo odpovede na recenzie?

Odpovede na recenzie. Ovplyvňujú rozhodovanie zákazníka najviac a zároveň signalizujú Googlu aktivitu. Fotky sú silná druhá priorita.