Jak vybírat a vést personál, který vám zajistí 5hvězdičkové recenze

Řekněme si to na rovinu. Můžete mít v kuchyni šéfkuchaře se zkušenostmi z Michelinu, kávovar za čtvrt milionu korun nebo designové matrace ve všech hotelových pokojích. Pokud váš číšník nebo recepční při uvítání hostů obrátí oči v sloup, na Google Profilu firmy vám přistane jednohvězdičková recenze. Zákazníci neodpouštějí ignoranci. Na druhou stranu, pokud je personál milý a pozorný, hosté rádi prominou i to, že na polévku čekali o pět minut déle.

Online reputace vašeho podniku neleží jen v kvalitě samotného produktu. Vzniká přímo na place. Tvoří ji váš personál. Přesně ti lidé, kteří jsou v prvním kontaktu se zákazníkem. Jak tedy vybrat ty správné, jak s nimi pracovat a jak je vést, aby pro váš podnik získávali fantastická hodnocení?

Najímejte charakter, dovednosti doučíte

Největší chyba při výběru lidí na plac je fixace na technické dovednosti. Samozřejmě je skvělé, pokud číšník odnese na jedné ruce tři plné talíře a recepční ovládá váš hotelový systém se zavřenýma očima. Ale technika se dá naučit. Upřímný úsměv, empatie a schopnost zachovat chladnou hlavu ve stresu se učí mnohem hůře.

Při pracovním pohovoru sledujte detaily:

• Jak kandidát reaguje na nečekanou změnu tématu?
• Kouká se vám do očí, když s vámi mluví?
• Dokáže se zasmát vlastnímu drobnému přešlapu?

Dejte jim hypotetickou situaci. Zeptejte se: „Host vám právě řekl, že to maso je tuhé jako podrážka. Co uděláte?“ Pokud kandidát začne okamžitě obhajovat kuchaře nebo vysvětlovat, že to tak má být, máte problém. Hledáte člověka, který odpoví: „Omluvím se, okamžitě vezmu talíř pryč, nabídnu mu něco jiného a zjistím, zda mu můžu jako pozornost přinést kávu na účet podniku.“

Pravidlo prvních a posledních deseti sekund

Zákaznická zkušenost se formuje na okrajích. První dojem při příchodu a poslední dojem při odchodu jsou momenty, které si hosté pamatují nejživěji. Přesně tyto momenty se pak objevují v textech na Booking.com nebo TripAdvisor.

Naučte svůj personál, že každý host musí být zaregistrován do deseti sekund od chvíle, kdy překročí práh podniku. Nemusí k němu hned běžet s jídelním lístkem. Stačí oční kontakt, úsměv a kývnutí hlavou, které říká: „Vidím vás, vím o vás, hned se vám budu věnovat.“ Toto jednoduché gesto snižuje frustraci z čekání o desítky procent.

Stejně důležitý je odchod. Upřímné poděkování za návštěvu a přání hezkého dne zanechá v zákazníkovi pocit vděku, který si ponese s sebou, až vytáhne telefon a otevře Mapy Google.

Dejte personálu pravomoc hasit požáry na místě

Mnohí majitelé svazují svému personálu ruce. Číšník musí jít za manažerem pokaždé, když chce nespokojenému hostovi stornovat kávu z účtu. Než manažer přijde, host už v hlavě formuluje drtivou recenzi.

Zaměstnanec, který nemá pravomoc okamžitě vyřešit drobný problém, působí nekompetentně. A host si tuto frustraci odnese přímo do online prostoru.

Dejte svým lidem „rozpočet na žehlení chyb“. Řekněte jim: „Pokud něco zkazíme, nebo pokud vidíte, že host je nespokojený, máte právo mu okamžitě dát dezert na účet podniku nebo stornovat nápoj. Nemusíte se mě ptát.“ Náklady na jeden větrník zdarma jsou naprosto směšné v porovnání se škodou, kterou vašemu byznysu způsobí permanentní 1hvězdičková recenze od naštvaného zákazníka.

Propojte jejich práci s online reputací

Pokud chcete, aby personál přinášel skvělé recenze, musí ty recenze vidět. Pro většinu řadových zaměstnanců je Google Profil firmy abstraktní pojem, o který se stará majitel. Změňte to.

Udělejte z recenzí součást vašich denních nebo týdenních brífinků. Když Reputo stáhne nová hodnocení ze všech platforem, otevřete je a přečtěte je týmu nahlas. Zaměřte se na ty pozitivní. Pokud host napíše: „Úžasná večeře, speciální díky číšníku Markovi za skvělé doporučení vína,“ přečtěte to před všemi a Marka pochvalte.

Když lidé vidí, že jejich snaha má přímou odezvu a majitel si jí všímá, jejich motivace raketově stoupá. Budou chtít vidět své jméno v recenzích znovu.

Naučte je říkat si o zpětnou vazbu

Získat 5hvězdičkovou recenzi často vyžaduje jen jednu triviální věc: zeptat se na ni. Mnohí zaměstnanci se to bojí udělat, protože nechtějí působit dotěrně. Vysvětlete jim, že říct si o recenzi je normální a dá se to dělat úplně přirozeně.

Naučte je jednoduchý postup při placení. Pokud host vyjádří spokojenost, číšník může reagovat slovy: „To mě moc těší. Budeme rádi, když se o svou zkušenost podělíte na Googlu. Pomáhá to našemu podniku růst. Mimochodem, jmenuji se Tomáš, budu rád, když mě tam zmíníte.“

Najednou to není jen chladná prosba o hodnocení podniku. Je to osobní prosba od člověka, který se o hosta celý večer staral. Tímto přístupem změníte běžné zákazníky v ambasadory vaší značky a ze svého personálu uděláte nejlepší marketingový nástroj, jaký kdy budete mít.