Jak vybírat a vést personál, který vám přinese 5hvězdičkové recenze

Řekněme si to na rovinu. Můžete mít v kuchyni šéfkuchaře se zkušenostmi z Michelinu, kávovar za čtvrt milionu korun nebo designové matrace ve všech hotelových pokojích. Pokud váš číšník nebo recepční při uvítání hostů obrátí oči v sloup, do Firemního profilu na Googlu vám přistane jednohvězdičková recenze. Zákazníci neodpouštějí ignoranci. Na druhou stranu, pokud je personál milý a pozorný, hosté rádi prominou i to, že na polévku čekali o pět minut déle.

Online reputace vašeho podniku neleží jen v kvalitě samotného produktu. Vzniká přímo „na place“. Tvoří ji váš personál. Přesně ti lidé, kteří jsou v prvním kontaktu se zákazníkem. Jak tedy vybrat ty správné, jak s nimi pracovat a jak je vést, aby pro váš podnik získávali fantastická hodnocení?

Najímejte charakter, dovednosti doučíte

Největší chyba při výběru lidí do provozu je fixace na technické dovednosti. Samozřejmě je skvělé, pokud číšník odnese na jedné ruce tři plné talíře a recepční ovládá váš hotelový systém se zavřenýma očima. Ale technika se dá naučit. Upřímný úsměv, empatie a schopnost zachovat chladnou hlavu ve stresu se učí mnohem hůře.

Při pracovním pohovoru sledujte detaily:

• Jak kandidát reaguje na nečekanou změnu tématu?
• Kouká se vám do očí, když s vámi mluví?
• Dokáže se zasmát vlastnímu drobnému přešlapu?

Dejte jim hypotetickou situaci. Zeptejte se: „Host vám právě řekl, že to maso je tuhé jako podrážka. Co uděláte?“ Pokud kandidát začne okamžitě obhajovat kuchaře nebo vysvětlovat, že to tak má být, máte problém. Hledáte člověka, který odpoví: „Omluvím se, okamžitě vezmu talíř pryč, nabídnu mu něco jiného a zjistím, zda mu mohu jako pozornost přinést kávu na účet podniku.“

Pravidlo prvních a posledních deseti vteřin

Zákaznická zkušenost se formuje na okrajích. První dojem při příchodu a poslední dojem při odchodu jsou momenty, které si hosté pamatují nejživěji. Přesně tyto momenty se pak objevují v textech na Booking.com nebo TripAdvisor.

Naučte svůj personál, že každý host musí být zaregistrován do deseti vteřin od chvíle, kdy překročí práh podniku. Nemusejí k němu hned běžet s jídelním lístkem. Stačí oční kontakt, úsměv a kývnutí hlavou, které říká: „Vidím vás, vím o vás, hned se vám budu věnovat.“ Toto jednoduché gesto snižuje frustraci z čekání o desítky procent.

Stejně důležitý je odchod. Upřímné poděkování za návštěvu a přání hezkého dne zanechá v zákazníkovi příjemný pocit, který si ponese s sebou, až vytáhne telefon a otevře Mapy Google.

Dejte personálu pravomoc hasit požáry na místě

Mnozí majitelé svazují svému personálu ruce. Číšník musí jít za provozním pokaždé, když chce nespokojenému hostovi stornovat kávu z účtu. Než manažer přijde, host už v hlavě formuluje zdrcující recenzi.

Zaměstnanec, který nemá pravomoc okamžitě vyřešit drobný problém, působí nekompetentně. A host si tuto frustraci odnese přímo do online prostoru.

Dejte svým lidem rozpočet na žehlení chyb. Řekněte jim: „Pokud něco pokazíme, nebo pokud vidíte, že je host nespokojený, máte právo mu okamžitě dát dezert na účet podniku nebo stornovat nápoj. Nemusíte se mě ptát.“ Náklady na jeden dortík zdarma jsou naprosto směšné v porovnání se škodou, kterou vašemu byznysu způsobí permanentní 1hvězdičková recenze od naštvaného zákazníka.

Propojte jejich práci s online reputací

Pokud chcete, aby personál přinášel skvělé recenze, musí ty recenze vidět. Pro většinu řadových zaměstnanců je Firemní profil na Googlu abstraktní pojem, o který se stará majitel. Změňte to.

Udělejte z recenzí součást vašich denních nebo týdenních brífinků. Když Reputo stáhne nová hodnocení z Googlu (od plánu PRO i z Booking.com), otevřete je a přečtěte je týmu nahlas. Zaměřte se na ty pozitivní. Pokud host napíše: „Úžasná večeře, speciální díky číšníkovi Markovi za skvělé doporučení vína,“ přečtěte to před všemi a Marka pochvalte.

Když lidé vidí, že jejich snaha má přímou odezvu a majitel si jí všímá, jejich motivace raketově stoupá. Chvalte a odměňujte je za kvalitu obsluhy, nikoliv za počet recenzí ani za to, kolikrát v nich padne jejich jméno. Recenze musí zůstat svobodným rozhodnutím hosta.

Naučte je říkat si o zpětnou vazbu (a znát pravidla)

Získat 5hvězdičkovou recenzi často vyžaduje jen jednu triviální věc: zeptat se na ni. Má to však své mantinely a vyplatí se je znát dříve, než personál naučíte jakoukoli větu.

Google ve svých pravidlech pro příspěvky v Mapách zakazuje žádat hosta, aby v recenzi zmínil jméno konkrétního zaměstnance. Stejně tak zakazuje kvóty na počet recenzí pro personál, nátlak na hosty přímo v provozovně a odměny za napsané hodnocení. Za porušení Google recenze maže a v horším případě omezí celý profil. Jinými slovy: o hodnocení, která jste roky poctivě sbírali, můžete přijít ze dne na den.

Nejlepší žádost o recenzi je ta, kterou host ani nevnímá jako žádost. Přichází po zážitku, který za hodnocení opravdu stojí.

Co tedy smíte? Požádat neutrálně, jednou, bez podmínek a bez odměny. Standardně o hodnocení požádejte každého hosta, přirozeně a bez nátlaku. Personál si může vycítit vhodnou chvíli, například při placení nebo při loučení, a říct: „Děkujeme, že jste přišli. Pokud budete mít chuť, budeme rádi za hodnocení na Googlu, velmi nám to pomáhá.“ A tím to končí. Žádné jméno, žádný počet hvězdiček, žádné instrukce, co má host napsat, a žádné postávání u stolu, dokud to neudělá.

Personálu vysvětlete i druhou stranu: nesmíme si vybírat, koho o recenzi požádáme. Google zakazuje oslovovat pouze spokojené hosty. Pokud si host právě stěžuje, nejdříve řešíme jeho problém na místě, přesně tak, jak jsme si řekli výše, a o recenzi ho osobně nežádáme, dokud problém nevyřešíme. Hodnocení pak necháme na hostovi.

QR kód na stole, odkaz v děkovném e-mailu nebo na účtence jsou naprosto v pořádku. Host se rozhodne sám, ve svém tempu a vlastními slovy. A právě tam se vám vrátí vše předchozí: charakter při náboru, prvních deset vteřin i pravomoc vyřešit problém na místě. Personál, který dělá svou práci dobře, si o recenze říká sám tím, jak se k hostům chová. Jak o recenzi požádat férově a v souladu s pravidly Googlu, rozebíráme v článku Jak získat více recenzí na Googlu bez porušení pravidel.

Pokud chcete vědět, co hosté na vašem personálu chválí a na co si stěžují, pomůže Reputo. Analýza témat v recenzích ukáže, jak často hosté zmiňují obsluhu a jak se to v čase mění, takže vidíte, jestli nové zaškolení opravdu zabralo. Ke každé nové recenzi máte navíc připravený návrh odpovědi v tónu vaší značky, který jen doplníte a schválíte.

Vyzkoušejte Reputo zdarma na jednom podniku

Časté dotazy

Jak motivovat personál, aby chtěl získávat lepší recenze?

Navažte odměny na kvalitu obsluhy, nikoliv na samotné recenze. Google zakazuje kvóty na počet recenzí i žádosti o to, aby host zmínil jméno zaměstnance, takže bonus za zmínku jména by vás mohl stát smazaná hodnocení. Fungující alternativa: čtěte pozitivní ohlasy nahlas na poradě, pochvalte konkrétní práci a odměňujte za to, jak se k hostům chovají, ne za hodnocení.

Smím hosta požádat, aby v recenzi zmínil jméno číšníka?

Ne. Google to má v pravidlech pro příspěvky v Mapách výslovně zakázáno, stejně jako nátlak na hosty přímo v provozovně a odměny za recenze. Požádat o hodnocení smíte, ale neutrálně a bez toho, abyste hostovi diktovali, co má napsat.

Co dělat, když zákazník v recenzi přímo kritizuje konkrétního zaměstnance?

Takové recenze řešte s chladnou hlavou. Zjistěte od zaměstnance jeho pohled na situaci. Zákazníkovi odpovězte profesionálně s tím, že situaci interně prověříte. Pro zaměstnance to berte jako prostor pro trénink a zlepšení, nikoliv jako důvod k okamžitému trestu.

Jak zajistit, aby personál působil přirozeně a ne strojeně?

Nedávejte jim přesné skripty, které musejí odrecitovat. Nastavte základní mantinely (např. povinnost pozdravit do 10 sekund, poděkovat při odchodu) a nechte jim svobodu v tom, jaká slova použijí. Autenticita je pro zákazníka vždy lepší než naučené fráze.