Audit firemního profilu na Googlu: co zkontrolovat za jedno odpoledne

Firemní profil na Googlu je dnes pro většinu provozoven důležitější než vlastní web. Je to místo, kde se zákazník během pár sekund rozhodne, zda k vám půjde, zavolá, nebo si nechá naplánovat trasu. Přesto je většina profilů nastavená tak, jak je majitel nechal před třemi lety.

Není to okrajový kanál. Analýza 45 000 profilů ukázala, že průměrnou firmu zákazníci najdou v 1 009 vyhledáváních měsíčně a 84 % z nich tvoří objevná vyhledávání, tedy situace, kdy člověk nehledá konkrétní název firmy, ale službu nebo kategorii. Přibližně 5 % zobrazení profilu skončí kliknutím na web, telefonátem nebo žádostí o trasu. Zdroj: BrightLocal

Tento návod není teoretický přehled funkcí. Je to audit rozdělený do šesti bloků, který zvládnete za jedno odpoledne. Projděte ho shora dolů a u každého bodu si napište jednu věc: hotovo, nebo dodělat do pátku.

1. Základ: informace, které Google ověřuje nejčastěji

Google porovnává vaše údaje s tím, co o vás píše zbytek internetu. Pokud se neshodují, profil může ztratit viditelnost a zákazník důvěru dříve, než se dostane k fotkám. Google přímo uvádí, že úplné a přesné informace zvyšují pravděpodobnost zobrazení v místních výsledcích. Zdroj: Google Business Profile Help

Výzkum Ipsos pro Google navíc ukázal, že aktuální a kompletní profil lidé považují za důvěryhodný 2,7krát častěji. Takový profil má o 70 % vyšší pravděpodobnost návštěvy provozovny a o 50 % vyšší pravděpodobnost nákupu. Zdroj: Google Business Profile Fundamentals, Ipsos

• Název přesně takový, jaký máte na dveřích. Žádné „nejlepší pizza v Praze“ navíc. Klíčová slova v názvu jsou důvodem k sankci, nikoliv k lepším pozicím.
• Hlavní kategorie je vaše nejsilnější páka. Vyberte tu, která popisuje, čím reálně vyděláváte, a doplňte jen relevantní vedlejší kategorie. Restaurace s vinným barem má jinou viditelnost než obecný „bar“.
• Otevírací doba včetně svátků. Zavřené dveře v době, kdy profil slibuje otevřeno, jsou rychlou cestou k jednohvězdičkové recenzi, která nemá nic společného s vaší kvalitou.
• Adresa, telefon a odkaz na web ve stejném tvaru jako na webu, Facebooku a v rezervačním systému.
• Atributy, služby a popis. Parkování, bezbariérovost, wi-fi, rozvoz či možnost rezervace mohou rozhodnout ještě před návštěvou webu.

Rychlý test: vygooglujte si svůj název v anonymním okně. Pokud vidíte staré číslo nebo hodiny, které neplatí, máte první úkol pro dnešní den.

2. Fotografie: co zákazník skutečně hledá

Lidé si profil neprohlížejí jako katalog. Hledají odpověď na tři otázky: jak to u vás vypadá, co dostanu a kde zaparkuji.

Podle údajů připisovaných Googlu dostávají firmy s fotografiemi o 42 % více žádostí o trasu a o 35 % více prokliků na web než profily bez fotografií. Zdroj: Whitespark

Pokryjte proto čtyři okruhy: exteriér a vchod, interiér v provozní době, produkty nebo pokoje a lidi. Google doporučuje alespoň tři kvalitní fotografie exteriéru a tři interiéru. Záběry mají být ostré, dobře osvětlené, bez výrazných úprav a mají věrně zachycovat realitu. Zdroj: Google Business Profile Help

Fotky s obsluhou a hosty působí jako důkaz fungujícího podniku, nikoliv jako katalog. Přidávejte několik nových záběrů každý měsíc a kontrolujte i fotografie od návštěvníků. Starou nabídku, nesprávný vchod nebo záběr cizího podniku nahlaste.

3. Příspěvky: pravidelný důkaz, že se něco děje

Příspěvek se zobrazuje přesně ve chvíli rozhodování. Proto má smysl jednoduchý rytmus: jeden příspěvek týdně, vždy s jednou konkrétní věcí. Nové menu, sezónní nabídka, změna hodin, volné termíny, akce nebo nová služba.

Funguje pravidlo tří vět: co je nového, pro koho to je a co má zákazník udělat. Přidejte aktuální fotografii a jedno jasné tlačítko. Nesnažte se do jednoho příspěvku dostat celý měsíční program.

Google sám doporučuje používat příspěvky pro nabídky, události a novinky. Neberte je však jako náhradu webu. Jsou krátkým impulsem pro člověka, který vás už našel a potřebuje poslední důvod vybrat si právě vás. Zdroj: Google Business Profile

4. Recenze a odpovědi: kde se rozhoduje o důvěře

Hodnocení vidí každý. Ale rozhoduje i to, zda a jak odpovídáte. Odpověď nečte jen autor recenze. Čte ji i další zákazník, který se rozhoduje mezi vámi a podnikem o ulici dál.

Ve spotřebitelském průzkumu Uberall uvedlo 65 % dotázaných, že firma by měla odpovídat na každou recenzi, pozitivní i negativní. Celých 78 % pak očekávalo alespoň určitou míru personalizace odpovědi. Zdroj: Uberall

Tři věci, které si pohlídejte:

• Odpovězte na vše ideálně do 48 hodin, i na krátké pětihvězdičkové „super“. Profil s odpověďmi působí jako místo, kde někdo naslouchá.
• Nezačínejte přiznáním viny. Věta typu „plně chápeme vaši nespokojenost“ zní jako doznání, že problém je běžný a neřešitelný. Začněte věcně a nabídněte dořešení.
• Žádejte o recenze systematicky, nikoliv nárazově. QR kód na účtence, věta při odchodu nebo e-mail po pobytu fungují lépe než jednorázová kampaň. Oslovujte všechny hosty, ne jen ty, o kterých víte, že byli spokojení. Pokud si host právě stěžuje, nejdřív vyřešte jeho problém. Nikdy nenabízejte za recenzi odměnu ani slevu.

Pokud vám na odpovědi nezbývá čas, přesně to řeší Reputo: sleduje nové recenze z Googlu (od tarifu PRO i z Booking.com), navrhne odpověď v tónu vaší značky a po vašem schválení ji zveřejní. Více o principu najdete v článku jak odpovídat na negativní recenze a v návodu, jak získat více recenzí bez porušení pravidel.

5. Specifika podle typu provozovny

Každé odvětví má na profilu funkce, které ostatní nevyužijí.

Restaurace a kavárny. Menu přímo v profilu s cenami a popisy odstraní jednu překážku před návštěvou. Podle českého průvodce si 84 % hostů prohlíží menu online, u 43 % zákazníků menu ovlivní výběr restaurace a položky s fotografií získávají o 32 % více prokliků. Tato čísla berte jako orientační argument, nikoliv jako univerzální předpověď pro každý podnik. Zdroj: Digital Solution

Doplňte ceny, popisy, nápoje i přílohy. Při změně nabídky odstraňte staré položky, aby profil neukazoval jídlo, které už host nedostane.

Hotely a penziony. Důležité jsou atributy vybavení: parkování, wi-fi, domácí mazlíčci, snídaně, klimatizace a bezbariérovost. Pokud máte v budově restauraci nebo wellness, propojte je jako samostatné provozovny. Host tak vidí celý areál, nikoliv jen jednu položku.

Služby. Vypište jednotlivé služby s popisem a orientační cenou a zapněte rezervace přes podporovaného partnera. Tlačítko pro rezervaci zkracuje cestu od zájmu k objednávce na jedno kliknutí.

6. Ověření a vlastnictví profilu

Bez ověření nemáte nad profilem plnou kontrolu. Metodu vám Google přiřadí podle firmy a dostupných signálů. Může jít o videozáznam, telefonát, SMS, e-mail, živý videohovor nebo poštu, přičemž ne všechny možnosti jsou dostupné pro každou firmu.

Pokud Google vyžádá video, ukažte tři věci: kde jste, že jde o vaši provozovnu a že ji spravujete. Zachyťte ulici a okolí, název na štítu nebo výloze a důkaz přístupu, například odemknutí dveří, obsluhu pokladny nebo vstup do zázemí. Video natočte v jednom nepřerušeném záběru.

Nejčastější důvody zamítnutí jsou chybějící název na budově, málo záběrů z okolí a žádný důkaz, že máte k provozovně přístup. Po odeslání může kontrola trvat několik pracovních dní. Pokud neprojdete, odstraňte konkrétní nedostatek a proces zopakujte.

Metoda ověření	Kdy ji Google nabízí	Na co si dát pozor
Video nebo živý videohovor	Nejčastěji u provozoven s adresou	Jeden nepřerušený záběr, štít, okolí i vstup do zázemí
Telefonát nebo SMS	Pokud máte ověřitelné firemní číslo	Číslo musí být stejné jako v profilu a dostupné
E-mail	Obvykle u firem s doménovým e-mailem	Kód chodí na adresu, kterou Google zná, ne na soukromou
Pohlednice	Doplňková možnost, ne pro každou firmu	Během čekání neměňte název, adresu ani kategorii

Pokud profil ještě nemáte nebo ho spravuje někdo jiný, například bývalý dodavatel marketingu, začněte tím, že si ho nárokujete. Vyhledejte provozovnu v Mapách Google, zvolte nárokování profilu a Google vám ukáže, zda už vlastníka má. V takovém případě mu odešle žádost o přístup a vy se dostanete k profilu až po jejím schválení nebo po uplynutí lhůty pro odpověď. Jak profil založit a ověřit krok za krokem, popisujeme v článku Google Moje firma: jak založit, ověřit a spravovat Firemní profil.

Co udělat tento týden

Nemusíte všechno najednou. Pořadí, které přináší výsledky nejrychleji:

1. Zkontrolujte hodiny, kategorii, telefon, adresu a odkaz na web.
2. Doplňte všechny relevantní atributy a služby.
3. Nahrajte deset aktuálních fotek včetně lidí, vchodu a produktu.
4. Odpovězte na všechny recenze z posledních tří měsíců.
5. Zveřejněte první příspěvek a naplánujte si další na příští týden.
6. Doplňte menu, vybavení nebo seznam služeb podle svého odvětví.
7. Za měsíc porovnejte hovory, prokliky na web, rezervace a žádosti o trasu.

Profil na Googlu není vizitka, kterou jednou vyplníte. Je to výloha, kterou si zákazník prohlíží dříve, než k vám vejde. Jedno důkladné odpoledne vytvoří základ. Pravidelná měsíční kontrola pak udrží údaje, fotografie i odpovědi ve stavu, který zákazníkovi pomůže se rozhodnout.

Blok s recenzemi nemusíte kontrolovat ručně každý týden. Reputo sleduje nové recenze na Googlu, ke každé připraví návrh odpovědi v tónu vaší značky a po schválení ji zveřejní přímo ve vašem profilu. Jednou týdně vám navíc aktualizuje srovnání s konkurencí v okolí, takže vidíte, jestli jste na tom lépe, nebo hůř.

Vyzkoušejte Reputo zdarma na jednom podniku

Časté dotazy

Jak často mám aktualizovat Firemní profil na Googlu?

Základní údaje kontrolujte jednou měsíčně, otevírací dobu vždy před svátky. Každý měsíc přidejte několik fotek a příspěvek zveřejněte jednou týdně. Aktivní profil se zobrazuje častěji než profil, na který se roky nesáhlo.

Můžu si do názvu firmy přidat klíčová slova?

Ne. Název musí být stejný, jaký reálně používáte v provozovně. Přidaná klíčová slova jsou porušením pravidel Googlu a mohou vést k pozastavení profilu.

Musím odpovídat i na pozitivní recenze?

Ano. Vaši odpověď nečte jen autor recenze, ale i další zákazník, který se právě rozhoduje. Profil s odpověďmi u každé recenze působí jako místo, kde lidem naslouchají, a to zvyšuje šanci na návštěvu.

Jak dlouho trvá ověření profilu pomocí videa?

Kontrola obvykle trvá do pěti pracovních dnů. Video musí ukázat okolí provozovny, název na štítu nebo výloze a důkaz, že místo skutečně spravujete, například odemknutí dveří nebo obsluhu pokladny.

Co má přednost, když mám málo času: fotky, nebo odpovědi na recenze?

Odpovědi na recenze. Výrazně ovlivňují rozhodování zákazníků a zároveň signalizují Googlu vaši aktivitu. Fotky jsou hned v závěsu jako silná druhá priorita.