Falešná recenze na Googlu: Jak ji smazat a co dělat, když to nejde

Pípne vám notifikace s novým hodnocením. Místo pochvaly na nové sezónní menu vidíte jednu hvězdičku. Text nedává smysl nebo popisuje situaci, která se ve vašem podniku vůbec nestala. Falešná Google recenze je nepříjemností pro mnoho majitelů restaurací či hotelů. Zákazník se navíc podle vašeho rezervačního systému u vás v daný čas vůbec nenacházel. První otázka provozovatele v takové situaci zní jasně: lze takový obsah smazat?

Kdy Google skutečně odstraní recenzi?

Google při nahlášení neposuzuje, kdo má ve sporu pravdu, ale zda recenze porušuje jeho pravidla. Podpora nebude analyzovat kamerové záznamy ani vyšetřovat, jestli bylo espresso skutečně studené. Recenzi smažou v případě, že je v rozporu s jejich podmínkami.

Mezi hlavní důvody pro vymazání patří:

• Spam a falešný obsah: Typický bot. Přidá identický text na desítky profilů v průběhu hodiny.
• Střet zájmů: Hodnocení od majitele bistra odnaproti. Nebo možný útok od bývalého zaměstnance, který je třeba nahlásit a doložit dostupnými souvislostmi, pokud je platforma umožňuje uvést.
• Nenávistné projevy a vulgarismy: Jakýkoliv rasismus, hrubé nadávky nebo osobní útoky na konkrétního člena personálu.
• Mimo téma: Autor si vás jednoduše spletl. Popisuje wellness pobyt, přestože vy provozujete kavárnu v pražských Dejvicích.

Pokud návštěvník napíše, že u vás čekal na nápoj půl hodiny, přičemž podle vašeho pokladního systému to trvalo čtyři minuty, odstranění je nepravděpodobné. Samotný spor o průběh návštěvy Google zpravidla nepovažuje za důvod k odstranění, pokud recenze neporušuje pravidla obsahu. Jde o subjektivní názor hosta, který v profilu zůstane.

Google recenzi obvykle odstraní	Google recenzi ponechá
Spam a opakovaný text z jednoho účtu	Negativní, ale skutečný zážitek hosta
Recenzi od konkurence nebo bývalého zaměstnance (střet zájmů)	Nespokojenost s cenami nebo konceptem podniku
Vulgarismy, nenávistný nebo urážlivý obsah	Hodnocení bez textu, pouze s hvězdičkami
Osobní údaje a obvinění mířící na konkrétní osobu	Kritiku, kterou považujete za přehnanou, ale host u vás byl
Recenzi, která zjevně patří jiné provozovně	Recenzi, jejíž pravdivost nemůžete doložit

Jak nahlásit falešnou recenzi krok za krokem

Pokud máte důvodné podezření na porušení pravidel, recenzi nahlaste. Odeslání nahlášení je rychlé, ale samotný proces vyhodnocování vyžaduje trpělivost.

1. Přihlaste se do svého Firemního profilu Google.
2. Přejděte do sekce s recenzemi.
3. Najděte sporný text.
4. Klikněte na tři tečky vedle recenze a zvolte možnost Nahlásit recenzi.
5. Vyberte kategorii, která přesně odpovídá vašemu problému. Při možném střetu zájmů volíte příslušnou možnost.

Google neuvádí garantovanou lhůtu pro vyřízení. Časový rámec se může lišit. Upozornění o výsledku do e-mailu vůbec nemusí přijít. Kontrolujte proto stav nahlášení přímo v nástroji pro správu recenzí ve firemním profilu.

Co dělat, když Google řekne ne

I přes dostupné důkazy může Google žádost zamítnout. Recenze podle platformy pravidla neporušuje a zůstává na vaší kartě. V takovém případě si ověřte stav v nástroji pro správu nahlášení. Podat opětovné nahlášení má smysl pouze při jiném nebo doplněném důvodu porušení pravidel. Pokud jde o zjevnou chybu a máte připravené podklady potvrzující spam či účelové poškození, využijte dostupný proces odvolání. Když je žádost definitivně zamítnuta, je vhodné reagovat veřejně. Doporučujeme přečíst si náš článek Štve vás nespravedlivá recenze? Proč musíte udělat krok zpět, který ukazuje, jak k této situaci přistupovat s odstupem.

Po zhodnocení situace reagujte až v momentě, kdy dokážete zformulovat věcnou odpověď bez emocí.

Píšete ji totiž pro budoucí hosty. Autor recenze nemusí mít zájem pokračovat ve věcné diskusi. Vaši reakci si však přečte rodina, která hledá ubytování na prodloužený víkend v Brně, a očekává profesionální přístup. Detailní postup rozebírá článek Jak odpovídat na negativní recenze: Pište pro publikum, ne pro autora.

Jak napsat odpověď, která neutralizuje falešný obsah

Cílem není vyhrát diskusi. Úkolem je slušně ukázat čtenářům, že hodnocení je vytržené z kontextu nebo se nezakládá na realitě. Odpověď by měla obsahovat pouze ověřitelná fakta.

Pokud identifikace zákazníka není možná:

„Dobrý den. Rádi bychom tuto situaci vyřešili, ale podle informací v recenzi se nám vaši návštěvu zatím nepodařilo dohledat v systému. Prosíme, kontaktujte nás na e-mail s datem a přibližným časem návštěvy, abychom mohli zjistit, zda nedošlo k omylu a ujistili se, že jde o naši provozovnu.“

Budoucí návštěvník díky tomu pochopí, že se nezbavujete zodpovědnosti.

Pokud jde o reálného hosta, který si události přibarvil:

„Mrzí nás, že jste měl/a takový dojem. Podle našich záznamů jsme situaci na místě řešili a nabídli dostupné možnosti. Pokud chcete věc prověřit, kontaktujte nás prosím na e-mail s datem návštěvy.“

Vysvětlili jste podstatu. Zákazník vidí vstřícnost bez obviňování.

Více ověřených recenzí snižuje vliv jedné negativní

Jedna hvězdička se projeví nejvýrazněji tehdy, když má firemní profil celkově málo hodnocení. Při větším počtu hodnocení má jedna negativní recenze menší vliv na celkový průměr. Pokud máte na kontě 20 výborných hodnocení, jedno nízké stáhne průměr z 5,0 na 4,81. Pokud jich však máte 200, to samé hodnocení sníží průměr jen na přibližně 4,98.

Zaměřte se na budování stabilní základny reálných hodnocení. Požádejte o zpětnou vazbu neutrálně všechny hosty bez ohledu na jejich spokojenost. Výjimkou je host, který si právě stěžuje: nejdřív vyřešte jeho problém a o recenzi ho v tu chvíli nežádejte. Proces musí probíhat bez odměny a bez požadavku na konkrétní počet hvězdiček či uvedení jména zaměstnance. Kompletní návod, jak postupovat bezpečně, najdete v textu jak získat více Google recenzí bez porušení pravidel.

Při budování profilu platí tvrdé hranice. Jejich překročení znamená riziko zablokování celé firemní karty:

• Nenuťte hosty k hodnocení: Stát s tabletem u stolu, dokud host nedopíše hodnocení, porušuje pravidla pro vytváření nátlaku na zákazníka.
• Zapomeňte na odměny: Podle pravidel Map Google je zakázáno nabízet odměnu, nápoje nebo slevy výměnou za recenzi.
• Nefiltrujte zákazníky: Selektivně žádat o hodnocení pouze spokojené zákazníky je zakázáno. Žádosti by měly směřovat ke všem hostům stejně.
• Žádné soutěže a kvóty: Zaměstnanci nesmí mít kvóty na počet získaných recenzí. Odměňování personálu má být navázáno na kvalitu obsluhy, nikoliv na počet hvězdiček. Personál také nesmí od hostů žádat zmínění svého jména v textu.

Přirozenou cestou je umístění QR kódu na stůl nebo vytištění odkazu na konci účtenky. Vhodným způsobem je i krátká prosba o zpětnou vazbu v automatickém e-mailu po odjezdu zákazníka. Systematická práce s recenzemi a vyšší počet autentických hodnocení snižují viditelnost ojedinělých negativních příspěvků.

Reputo sleduje nové recenze z Googlu a od plánu Pro i z Booking.com, takže se o nové podezřelé recenzi dozvíte včas, a ne až od hostů. Navrhne věcnou odpověď v tónu vašeho podniku a po vašem schválení ji zveřejní. Nahlášení a rozhodnutí o smazání zůstávají na vás a na Googlu, věcná odpověď ale může být pod recenzí už ten samý den.

Vyzkoušejte Reputo zdarma na jednom podniku

Časté dotazy

Mohu nahlásit recenzi od konkurence nebo bývalého zaměstnance?

Ano, recenzi můžete nahlásit z důvodu spamu nebo střetu zájmů. Pokud však zákazník pouze popisuje špatnou zkušenost podle svého subjektivního přesvědčení, Google obvykle nebude zkoumat důkazy a takový názor neodstraní.

Jak dlouho trvá, než Google vyhodnotí nahlášenou recenzi?

Podle Googlu posouzení obvykle trvá několik dní, garantovanou lhůtu však neuvádí. Výsledek zkontrolujete v nástroji pro správu recenzí, kde vidíte stav nahlášení. E-mailem vás Google podle své Nápovědy informuje až o výsledku odvolání.

Jak mám reagovat na recenzi, kterou Google odmítl smazat?

Odpovězte mimořádně slušně a s využitím faktů. Vaším cílem není přesvědčit autora, ale ukázat budoucím zákazníkům, že se situace buď vůbec nestala, nebo jste se ji snažili maximálně profesionálně vyřešit.