Come scegliere e gestire lo staff per ottenere recensioni a 5 stelle

Parliamoci chiaro. Puoi avere in cucina uno chef con esperienze stellate, una macchina del caffè da diecimila euro o materassi di design in tutte le camere del tuo hotel. Ma se il tuo cameriere o la tua receptionist alzano gli occhi al cielo mentre accolgono gli ospiti, sul tuo Profilo dell'attività su Google arriverà dritta una recensione a una stella. I clienti non perdonano l'indifferenza. D'altro canto, se il personale è gentile e attento, gli ospiti perdonano volentieri anche un’attesa di cinque minuti in più per il primo.

La reputazione online della tua attività non dipende solo dalla qualità del prodotto in sé. Nasce direttamente "sul campo". La crea il tuo personale: proprio quelle persone che sono il primo punto di contatto con il cliente. Come scegliere allora quelle giuste, come lavorarci e come guidarle affinché ottengano valutazioni fantastiche per il tuo locale?

Assumi per carattere, forma per competenza

L'errore più comune nella selezione del personale di sala è l'ossessione per le competenze tecniche. Certo, è fantastico se un cameriere porta tre piatti pieni su un braccio solo e il receptionist padroneggia il gestionale a occhi chiusi. Ma la tecnica si impara. Un sorriso sincero, l'empatia e la capacità di mantenere la calma sotto stress sono molto più difficili da insegnare.

Durante il colloquio di lavoro, osserva i dettagli:

• Come reagisce il candidato a un cambio improvviso di argomento?
• Ti guarda negli occhi mentre ti parla?
• Riesce a ridere di un suo piccolo errore?

Sottoponi i candidati a una situazione ipotetica. Chiedi: "Un ospite le ha appena detto che la carne è dura come una suola di scarpa. Cosa fa?". Se il candidato inizia subito a difendere lo chef o a spiegare che il piatto "va servito così", c'è un problema. Tu cerchi una persona che risponda: "Mi scuso, porto via immediatamente il piatto, offro un'alternativa e valuto se posso portare un caffè o un amaro offerto dalla casa come gesto di cortesia".

La regola dei primi e degli ultimi dieci secondi

L'esperienza del cliente si forma ai margini. La prima impressione all'arrivo e l'ultima al momento della partenza sono i momenti che gli ospiti ricordano più nitidamente. Sono esattamente questi gli istanti che poi finiscono nelle recensioni su Booking.com o TripAdvisor.

Insegna al tuo personale che ogni ospite deve essere "accolto" entro dieci secondi da quando varca la soglia. Non serve correre subito con il menù. Bastano un contatto visivo, un sorriso e un cenno del capo che dica: "La vedo, so che è qui, sarò da lei tra un istante". Questo semplice gesto riduce drasticamente la frustrazione dell'attesa.

Altrettanto importante è il congedo. Un ringraziamento sincero per la visita e l'augurio di una buona giornata lasciano nel cliente una sensazione positiva che porterà con sé quando, poco dopo, tirerà fuori il telefono e aprirà Google Maps.

Dai al personale il potere di "spegnere gli incendi" sul posto

Molti titolari legano le mani al proprio personale. Il cameriere deve correre dal manager ogni volta che vuole stornare un caffè dal conto per scusarsi con un ospite insoddisfatto. Mentre il manager arriva, l'ospite sta già formulando mentalmente una recensione devastante.

Un dipendente che non ha l'autorità per risolvere immediatamente un piccolo problema appare incompetente. E l'ospite riverserà questa frustrazione direttamente nello spazio online.

Dai ai tuoi collaboratori un "budget" per rimediare agli errori. Di' loro: "Se sbagliamo qualcosa, o se vedete che l'ospite è scontento, avete il potere di offrire subito un dolce o stornare una bevanda dal conto. Non dovete chiedermelo". Il costo di una fetta di torta offerta è ridicolo rispetto al danno che una recensione a 1 stella permanente può arrecare alla tua attività.

Collega il loro lavoro alla reputazione online

Se vuoi che il personale porti a casa ottime recensioni, devi fare in modo che le veda. Per molti dipendenti, il Profilo dell'attività su Google è un concetto astratto di cui si occupa solo il titolare. Cambia questo approccio.

Rendi le recensioni parte dei tuoi briefing quotidiani o settimanali. Quando Reputo scarica le nuove valutazioni da Google (e, dal piano PRO, anche da Booking.com), aprile e leggile ad alta voce al team. Concentrati su quelle positive. Se un ospite scrive: "Cena fantastica, un ringraziamento speciale a Marco per l'ottimo consiglio sul vino", leggilo davanti a tutti e fai i complimenti a Marco.

Quando le persone vedono che il loro impegno ha un riscontro diretto e che il titolare lo nota, la loro motivazione sale alle stelle. Premiali per la qualità del servizio, non per il numero di recensioni o per quante volte viene citato il loro nome. La recensione deve rimanere una libera scelta dell'ospite.

Insegna loro a chiedere un feedback (e a conoscere le regole)

Ottenere una recensione a 5 stelle spesso richiede solo una cosa banale: chiederla. Tuttavia, ci sono dei paletti e vale la pena conoscerli prima di insegnare qualsiasi frase al personale.

Google, nelle sue linee guida, vieta di chiedere all'ospite di menzionare il nome di un dipendente specifico nella recensione. Allo stesso modo, vieta quote minime di recensioni per il personale, pressioni sugli ospiti direttamente nel locale e ricompense in cambio di valutazioni. In caso di violazione, Google elimina le recensioni e, nel peggiore dei casi, può limitare l'intero profilo. In altre parole: potresti perdere da un giorno all'altro le valutazioni che hai raccolto onestamente per anni.

La migliore richiesta di recensione è quella che l'ospite non percepisce nemmeno come tale. Arriva dopo un'esperienza che merita davvero di essere raccontata.

Cosa è permesso allora? Chiedere in modo neutrale, una sola volta, senza condizioni e senza ricompense. Di norma chiedi la valutazione a ogni ospite, in modo naturale e senza pressioni. Il personale può percepire il momento giusto, ad esempio al momento del conto o del congedo, e dire: "Grazie della visita. Se ne ha voglia, ci farebbe piacere una sua valutazione su Google, ci aiuta molto". E finisce lì. Niente nomi, nessuna richiesta di un numero preciso di stelle, niente istruzioni su cosa scrivere e nessun appostamento vicino al tavolo mentre il cliente scrive.

Spiega al personale anche l'altro lato della medaglia: non possiamo scegliere a chi chiedere la recensione. Google vieta di sollecitare solo gli ospiti soddisfatti. Se un ospite si sta lamentando in quel momento, risolviamo prima il suo problema sul posto, come ci siamo detti sopra, e non gli chiediamo personalmente una recensione finché il problema non è risolto. Poi lasciamo la valutazione alla discrezione dell'ospite.

Un QR code sul tavolo, un link nell'e-mail di ringraziamento o sullo scontrino sono strumenti perfetti. L'ospite deciderà da solo, con i suoi tempi e le sue parole. Ed è proprio lì che ti tornerà indietro tutto il lavoro precedente: la selezione del carattere, i primi dieci secondi, il potere di risolvere i problemi. Un personale che lavora bene attira le recensioni naturalmente, semplicemente per il modo in cui tratta i suoi ospiti. Come chiedere una recensione in modo corretto e nel rispetto delle regole di Google lo spieghiamo in Come ottenere più recensioni su Google senza violare le regole.

Se vuoi sapere che cosa gli ospiti lodano e criticano del tuo personale, Reputo ti aiuta. L'analisi dei temi nelle recensioni mostra quanto spesso gli ospiti parlano del servizio e come cambia nel tempo, così vedi se la nuova formazione ha davvero funzionato. Per ogni nuova recensione hai inoltre pronta una bozza di risposta nel tono del tuo marchio, che devi solo completare e approvare.

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Domande frequenti

Come motivare il personale a voler ottenere recensioni migliori?

Collega i premi alla qualità del servizio, non al numero di recensioni. Google vieta sia le quote sul numero di recensioni sia la richiesta di far menzionare il nome del dipendente: un bonus per la menzione del nome potrebbe costarti la cancellazione delle valutazioni. Un'alternativa efficace? Leggi ad alta voce i feedback positivi durante il briefing, elogia il lavoro svolto e premia il modo in cui trattano gli ospiti, non i voti.

Posso chiedere a un cliente di menzionare il nome del cameriere in una recensione?

No. Le norme di Google per i contenuti di Maps lo vietano esplicitamente, così come vietano di fare pressione sui clienti nel locale o offrire premi in cambio di recensioni. Puoi invitare a lasciare una valutazione, ma in modo neutrale e senza suggerire all'ospite cosa scrivere.

Cosa fare se un cliente critica direttamente un dipendente in una recensione?

Gestisci queste recensioni a mente fredda. Chiedi al collaboratore la sua versione dei fatti. Rispondi al cliente in modo professionale, spiegando che verificherai l'accaduto internamente. Per il dipendente, considera l'episodio come un'opportunità di formazione e miglioramento, non come un motivo di punizione immediata.

Come fare in modo che il personale sembri naturale e non forzato?

Non fornire script rigidi da recitare a memoria. Definisci delle linee guida di base (ad esempio: salutare entro 10 secondi, ringraziare calorosamente all'uscita) e lascia loro la libertà di scegliere le parole. L'autenticità è sempre più apprezzata dai clienti rispetto alle frasi fatte.