Come selezionare e gestire il personale per ottenere recensioni a 5 stelle
Cibo eccellente e camere impeccabili non bastano per le cinque stelle: scopri come selezionare, formare e motivare il tuo staff per trasformare ogni ospite in un cliente affezionato.
Parliamoci chiaro. Può avere in cucina uno chef con esperienze stellate, una macchina del caffè da diecimila euro o materassi di design in tutte le camere del Suo hotel. Ma se il Suo cameriere o la Sua receptionist alza gli occhi al cielo quando accoglie gli ospiti, sul Suo Profilo Business di Google atterrerà una recensione a una stella. I clienti non perdonano l'indifferenza. D’altro canto, se il personale è gentile e attento, gli ospiti perdonano volentieri anche un’attesa di cinque minuti in più per il primo.
La reputazione online della Sua attività non dipende solo dalla qualità del prodotto in sé. Nasce direttamente in sala o al front desk. La crea il Suo personale. Proprio quelle persone che sono il primo punto di contatto con il cliente. Come scegliere, allora, i collaboratori giusti, come lavorare con loro e come guidarli affinché ottengano valutazioni fantastiche per la Sua impresa?
Assuma per il carattere, alleni le competenze
L’errore più grande nella selezione del personale operativo è l’ossessione per le competenze tecniche. Certo, è ottimo se un cameriere sa portare tre piatti pieni su un braccio solo e se il receptionist padroneggia il software gestionale a occhi chiusi. Ma la tecnica si impara. Un sorriso sincero, l’empatia e la capacità di mantenere il sangue freddo sotto stress sono molto più difficili da insegnare.
Durante il colloquio di lavoro, osservi i dettagli:
- Come reagisce il candidato a un cambio improvviso di argomento?
- La guarda negli occhi mentre Le parla?
- È capace di ridere di un suo piccolo errore?
Proponga una situazione ipotetica. Chieda: "Un ospite Le ha appena detto che la carne è dura come una suola di scarpa. Cosa fa?". Se il candidato inizia immediatamente a difendere lo chef o a spiegare che il taglio deve essere così, ha un problema. Lei cerca una persona che risponda: "Mi scuso, porto via immediatamente il piatto, propongo un'alternativa e verifico se posso offrire un caffè o un amaro come gesto di cortesia della casa".
La regola dei primi e degli ultimi dieci secondi
L'esperienza del cliente si modella sui margini. La prima impressione all'arrivo e l'ultima al momento della partenza sono i momenti che gli ospiti ricordano più nitidamente. Sono esattamente questi i dettagli che finiscono poi nei testi su Booking.com o TripAdvisor.
Insegni al Suo personale che ogni ospite deve essere riconosciuto entro dieci secondi dal momento in cui varca la soglia. Non devono correre subito da lui con il menù. Basta un contatto visivo, un sorriso e un cenno del capo che dica: "La vedo, so che è qui, mi occuperò di Lei tra un istante". Questo semplice gesto riduce la frustrazione dell'attesa di una percentuale enorme.
Altrettanto importante è il congedo. Un ringraziamento sincero per la visita e l'augurio di una buona giornata lasciano nel cliente una sensazione positiva che porterà con sé quando estrarrà il telefono per aprire Google Maps.
Dia al personale il potere di "spegnere gli incendi" sul posto
Molti titolari legano le mani al proprio personale. Il cameriere deve andare dal responsabile ogni volta che vuole stornare un caffè dal conto di un ospite insoddisfatto. Mentre il manager arriva, l'ospite sta già formulando mentalmente una recensione devastante.
Un dipendente che non ha l'autorità per risolvere immediatamente un piccolo problema sembra incompetente. E l'ospite riverserà questa frustrazione direttamente nello spazio online.
Dia ai Suoi collaboratori un "budget" per rimediare agli errori. Dica loro: "Se sbagliamo qualcosa, o se vedete che l'ospite è insoddisfatto, avete il diritto di offrire immediatamente un dessert o stornare una bevanda. Non dovete chiedermelo". Il costo di un dolce omaggio è assolutamente ridicolo rispetto al danno che una recensione permanente a 1 stella causata da un cliente arrabbiato arrecherebbe al Suo business, che sia a Milano o in un borgo turistico.
Colleghi il loro lavoro alla reputazione online
Se vuole che il personale porti ottime recensioni, deve fare in modo che le veda. Per la maggior parte dei dipendenti, il Profilo Business di Google è un concetto astratto gestito dal titolare. Cambi questa dinamica.
Renda le recensioni parte dei Suoi briefing quotidiani o settimanali. Quando Reputo scarica le nuove valutazioni da tutte le piattaforme, le apra e le legga al team ad alta voce. Si concentri su quelle positive. Se un ospite scrive: "Cena fantastica, un ringraziamento speciale al cameriere Marco per l'ottimo consiglio sul vino", lo legga davanti a tutti e faccia i complimenti a Marco.
Quando le persone vedono che il loro impegno ha un riscontro diretto e che il titolare lo nota, la loro motivazione sale alle stelle. Vorranno vedere di nuovo il proprio nome nelle recensioni.
Insegni loro a chiedere un feedback
Ottenere una recensione a 5 stelle spesso richiede solo una cosa banale: chiederla. Molti dipendenti hanno paura di farlo perché non vogliono sembrare invadenti. Spieghi loro che chiedere una recensione è normale e può essere fatto in modo del tutto naturale.
Insegni loro un approccio semplice al momento del pagamento. Se l'ospite esprime soddisfazione, il cameriere può reagire dicendo: "Mi fa molto piacere. Ci farebbe piacere se condividesse la Sua esperienza su Google. Aiuta la nostra attività a crescere. Io mi chiamo Tommaso, se volesse menzionarmi mi farebbe molto piacere".
Improvvisamente, non è più solo una fredda richiesta di valutazione aziendale. È una richiesta personale da parte di qualcuno che si è preso cura dell'ospite per tutta la serata. Con questo approccio, trasformerà i clienti abituali in ambasciatori del Suo brand e farà del Suo personale il miglior strumento di marketing che Lei abbia mai avuto.