Ψεύτικη κριτική στη Google: Πώς να τη διαγράψετε και τι να κάνετε αν δεν αφαιρείται

Χτυπάει η ειδοποίηση στο κινητό σας για μια νέα αξιολόγηση. Αντί για έναν καλό λόγο για το νέο σας εποχιακό μενού, βλέπετε ένα αστέρι. Το κείμενο δεν βγάζει νόημα ή περιγράφει μια κατάσταση που δεν συνέβη ποτέ στην επιχείρησή σας. Μια ψεύτικη κριτική στο Google είναι μεγάλος μπελάς για πολλούς ιδιοκτήτες εστιατορίων και ξενοδοχείων. Στο σύστημα κρατήσεών σας, αυτός ο πελάτης δεν υπήρξε ποτέ. Η πρώτη ερώτηση κάθε επαγγελματία σε τέτοια περίπτωση είναι μία: Μπορώ να τη διαγράψω;

Πότε η Google αφαιρεί πραγματικά μια κριτική;

Η Google, όταν εξετάζει μια αναφορά, δεν κρίνει ποιος έχει δίκιο στη διαμάχη, αλλά αν η κριτική παραβιάζει τους κανόνες της. Η υποστήριξη δεν θα αναλύσει τα πλάνα από τις κάμερες ούτε θα ερευνήσει αν ο εσπρέσο ήταν όντως κρύος. Θα διαγράψουν την κριτική μόνο αν έρχεται σε σύγκρουση με τους όρους χρήσης τους.

Οι κύριοι λόγοι διαγραφής περιλαμβάνουν:

• Spam και ψεύτικο περιεχόμενο: Το κλασικό bot. Δημοσιεύει το ίδιο κείμενο σε δεκάδες προφίλ μέσα σε μία ώρα.
• Σύγκρουση συμφερόντων: Αξιολόγηση από τον ιδιοκτήτη του απέναντι bistro. Ή μια επίθεση από πρώην υπάλληλο, η οποία πρέπει να αναφερθεί και να τεκμηριωθεί με όσα στοιχεία επιτρέπει η πλατφόρμα.
• Ρητορική μίσους και ύβρεις: Οποιαδήποτε μορφή ρατσισμού, βαριές βρισιές ή προσωπικές επιθέσεις σε συγκεκριμένο μέλος του προσωπικού σας.
• Εκτός θέματος: Ο συντάκτης απλά σας μπέρδεψε. Περιγράφει διαμονή σε spa, ενώ εσείς έχετε καφετέρια στο Κουκάκι.

Αν ένας επισκέπτης γράψει ότι περίμενε μισή ώρα για ένα ποτό, ενώ σύμφωνα με το POS σας η παραγγελία εκτελέστηκε σε τέσσερα λεπτά, η διαγραφή είναι απίθανη. Η Google συνήθως δεν θεωρεί τη διαφωνία για τη ροή της εξυπηρέτησης λόγο διαγραφής, εφόσον η κριτική δεν παραβιάζει τους κανόνες περιεχομένου. Θεωρείται υποκειμενική άποψη του πελάτη και θα παραμείνει στο προφίλ σας.

Η Google συνήθως αφαιρεί	Η Google διατηρεί
Spam και επαναλαμβανόμενο κείμενο από έναν λογαριασμό	Αρνητική, αλλά πραγματική εμπειρία πελάτη
Κριτική από ανταγωνιστή ή πρώην υπάλληλο (σύγκρουση συμφερόντων)	Δυσαρέσκεια για τις τιμές ή το concept της επιχείρησης
Βρισιές, μισαλλόδοξο ή προσβλητικό περιεχόμενο	Αξιολόγηση χωρίς κείμενο, μόνο με αστέρια
Προσωπικά δεδομένα και κατηγορίες κατά συγκεκριμένου προσώπου	Κριτική που θεωρείτε υπερβολική, αλλά ο πελάτης ήταν εκεί
Κριτική που προφανώς ανήκει σε άλλη επιχείρηση	Κριτική της οποίας την αλήθεια δεν μπορείτε να αποδείξετε

Πώς να αναφέρετε μια ψεύτικη κριτική βήμα προς βήμα

Αν έχετε βάσιμες υποψίες για παραβίαση των κανόνων, προχωρήστε σε αναφορά. Η διαδικασία είναι γρήγορη, αλλά η αξιολόγηση απαιτεί υπομονή.

1. Συνδεθείτε στο Προφίλ Επιχείρησης στο Google.
2. Μεταβείτε στην ενότητα των κριτικών.
3. Βρείτε το επίμαχο κείμενο.
4. Κάντε κλικ στις τρεις τελείες δίπλα στην κριτική και επιλέξτε «Αναφορά κριτικής».
5. Επιλέξτε την κατηγορία που ταιριάζει ακριβώς στο πρόβλημά σας (π.χ. σύγκρουση συμφερόντων).

Η Google δεν δεσμεύεται για συγκεκριμένο χρόνο απόκρισης. Το χρονικό πλαίσιο ποικίλλει και μπορεί να μην λάβετε καν ενημέρωση στο email σας. Γι' αυτό, ελέγχετε την κατάσταση της αναφοράς απευθείας μέσα από το εργαλείο διαχείρισης κριτικών του προφίλ σας.

Τι να κάνετε αν η Google πει «όχι»

Ακόμα και με στοιχεία, η Google μπορεί να απορρίψει το αίτημα. Η κριτική παραμένει «εντός κανόνων» για την πλατφόρμα. Σε αυτή την περίπτωση, ελέγξτε την κατάσταση στο εργαλείο διαχείρισης αναφορών. Έχει νόημα να υποβάλετε ξανά αναφορά μόνο αν έχετε διαφορετικό ή συμπληρωματικό λόγο παραβίασης. Αν πρόκειται για προφανές λάθος και έχετε αποδείξεις για spam ή εσκεμμένη ζημιά, χρησιμοποιήστε τη διαθέσιμη διαδικασία έφεσης. Αν το αίτημα απορριφθεί οριστικά, ήρθε η ώρα να απαντήσετε δημόσια. Σας προτείνουμε να διαβάσετε το άρθρο μας Σας εξοργίζει μια άδικη κριτική; Γιατί πρέπει να κάνετε ένα βήμα πίσω, που εξηγεί πώς να διαχειριστείτε την κατάσταση με ψυχραιμία.

Απαντήστε μόνο όταν μπορείτε να διατυπώσετε μια συγκροτημένη απάντηση χωρίς συναίσθημα.

Θυμηθείτε: γράφετε για τους μελλοντικούς σας πελάτες. Ο συντάκτης της κριτικής μπορεί να μην ενδιαφέρεται για διάλογο, αλλά η οικογένεια που ψάχνει ξενοδοχείο για ένα τριήμερο στο Ναύπλιο θα διαβάσει την απάντησή σας και θα εκτιμήσει τον επαγγελματισμό σας. Δείτε αναλυτικά στο άρθρο Πώς να απαντάτε σε αρνητικές κριτικές: Γράψτε για το κοινό, όχι για τον συντάκτη.

Πώς να γράψετε μια απάντηση που εξουδετερώνει το ψεύτικο περιεχόμενο

Στόχος δεν είναι να κερδίσετε τη λογομαχία, αλλά να δείξετε ευγενικά στους αναγνώστες ότι η αξιολόγηση είναι εκτός πραγματικότητας. Χρησιμοποιήστε μόνο επαληθεύσιμα γεγονότα.

Αν δεν μπορείτε να ταυτοποιήσετε τον πελάτη:

«Γεια σας. Θα θέλαμε πολύ να επιλύσουμε το ζήτημα, ωστόσο βάσει των στοιχείων της κριτικής σας, δεν καταφέραμε να εντοπίσουμε την επίσκεψή σας στο σύστημά μας. Παρακαλούμε επικοινωνήστε μαζί μας μέσω email αναφέροντας την ημερομηνία και την ώρα της επίσκεψής σας, ώστε να βεβαιωθούμε ότι η κριτική αφορά πράγματι τη δική μας επιχείρηση.»

Έτσι, ο μελλοντικός επισκέπτης βλέπει ότι δεν αποφεύγετε την ευθύνη.

Αν πρόκειται για πραγματικό πελάτη που υπερβάλλει:

«Λυπούμαστε που σχηματίσατε αυτή την εντύπωση. Σύμφωνα με τα αρχεία μας, το ζήτημα συζητήθηκε επί τόπου και σας προτάθηκαν οι διαθέσιμες λύσεις. Αν επιθυμείτε περαιτέρω διευκρινίσεις, παρακαλούμε επικοινωνήστε μαζί μας στο email μας.»

Δώσατε την εξήγησή σας. Ο πελάτης βλέπει προθυμία χωρίς κατηγορίες.

Περισσότερες επαληθευμένες κριτικές μειώνουν την επίδραση μιας αρνητικής

Ένα αστέρι πονάει περισσότερο όταν το προφίλ σας έχει λίγες αξιολογήσεις. Όσο μεγαλώνει ο αριθμός τους, τόσο μικραίνει το βάρος μιας κακής κριτικής στον μέσο όρο. Αν έχετε 20 άριστες κριτικές, μία αρνητική θα ρίξει τον μέσο όρο από το 5,0 στο 4,81. Αν όμως έχετε 200, η ίδια κριτική θα τον ρίξει μόλις στο 4,98.

Εστιάστε στο να χτίσετε μια σταθερή βάση πραγματικών αξιολογήσεων. Ζητήστε feedback από όλους τους πελάτες σας, χωρίς διακρίσεις. Εξαίρεση είναι ο πελάτης που αυτή τη στιγμή παραπονιέται: λύστε πρώτα το πρόβλημά του και μην του ζητήσετε κριτική εκείνη τη στιγμή. Η διαδικασία πρέπει να γίνεται χωρίς ανταλλάγματα, χωρίς αίτημα για συγκεκριμένο αριθμό αστεριών και χωρίς να ζητάτε να αναφερθεί το όνομα κάποιου υπαλλήλου. Για το πώς να το κάνετε σωστά, δείτε τον οδηγό μας πώς να αποκτήσετε περισσότερες κριτικές Google χωρίς να παραβιάσετε τους κανόνες.

Στην οικοδόμηση του προφίλ σας υπάρχουν κόκκινες γραμμές. Αν τις ξεπεράσετε, κινδυνεύετε με μπλοκάρισμα της επιχείρησής σας:

• Μην πιέζετε τους πελάτες: Το να στέκεστε πάνω από το τραπέζι με ένα tablet μέχρι ο πελάτης να γράψει την κριτική θεωρείται εξαναγκασμός.
• Ξεχάστε τα ανταλλάγματα: Βάσει των κανόνων των Χαρτών Google, απαγορεύεται να προσφέρετε δώρα, ποτά ή εκπτώσεις με αντάλλαγμα μια κριτική.
• Μην φιλτράρετε τους πελάτες: Το να ζητάτε κριτική επιλεκτικά μόνο από τους ευχαριστημένους απαγορεύεται. Η πρόσκληση πρέπει να αφορά όλους.
• Όχι σε διαγωνισμούς και ποσοστώσεις: Το προσωπικό δεν πρέπει να έχει στόχους για τον αριθμό κριτικών. Η επιβράβευση των υπαλλήλων πρέπει να συνδέεται με την ποιότητα της εξυπηρέτησης, όχι με τα αστέρια στο Google. Επίσης, απαγορεύεται να ζητούν από τους πελάτες να αναφέρουν το όνομά τους στο κείμενο.

Ένας φυσικός τρόπος είναι η τοποθέτηση ενός QR code στο τραπέζι ή η εκτύπωση ενός συνδέσμου στο τέλος της απόδειξης. Ένα σύντομο email για feedback μετά την αναχώρηση του πελάτη είναι επίσης κατάλληλος τρόπος. Η συστηματική δουλειά με τις κριτικές και ο μεγάλος αριθμός αυθεντικών σχολίων μειώνουν την ορατότητα των μεμονωμένων αρνητικών κριτικών.

Το Reputo παρακολουθεί τις νέες κριτικές από το Google και, από το πλάνο Pro, και από το Booking.com, ώστε να μαθαίνετε έγκαιρα για μια νέα ύποπτη κριτική και όχι από τους πελάτες σας. Προτείνει μια τεκμηριωμένη απάντηση στο ύφος της επιχείρησής σας και, αφού την εγκρίνετε, τη δημοσιεύει. Η αναφορά της κριτικής και η απόφαση για τη διαγραφή παραμένουν σε εσάς και στο Google, όμως μια τεκμηριωμένη απάντηση μπορεί να βρίσκεται κάτω από την κριτική ήδη την ίδια μέρα.

Δοκιμάστε το Reputo δωρεάν σε μία επιχείρηση

Συχνές ερωτήσεις

Μπορώ να αναφέρω μια κριτική από τον ανταγωνισμό ή από έναν πρώην υπάλληλο;

Ναι, μπορείτε να κάνετε αναφορά για spam ή σύγκρουση συμφερόντων. Ωστόσο, αν ένας πελάτης απλώς περιγράφει μια κακή εμπειρία όπως την εξέλαβε ο ίδιος, η Google συνήθως δεν εξετάζει αποδείξεις και σπάνια αφαιρεί τέτοιου είδους σχόλια.

Πόσος χρόνος χρειάζεται για να αξιολογήσει η Google μια αναφορά κριτικής;

Σύμφωνα με την Google, η αξιολόγηση συνήθως διαρκεί αρκετές ημέρες, χωρίς όμως εγγυημένη προθεσμία. Το αποτέλεσμα το ελέγχετε στο εργαλείο διαχείρισης κριτικών, όπου φαίνεται η κατάσταση της αναφοράς σας. Σύμφωνα με το Κέντρο βοήθειας της Google, email λαμβάνετε μόνο για το αποτέλεσμα μιας έφεσης.

Πώς πρέπει να απαντήσω σε μια κριτική που η Google αρνήθηκε να διαγράψει;

Απαντήστε πολύ ευγενικά και με βάση τα γεγονότα. Στόχος σας δεν είναι να πείσετε τον ίδιο τον συντάκτη, αλλά να δείξετε στους μελλοντικούς σας πελάτες ότι είτε το περιστατικό δεν συνέβη ποτέ, είτε ότι προσπαθήσατε να το διαχειριστείτε επαγγελματικά.