Πώς να απαντάτε σε αρνητικές κριτικές: Γράψτε για το κοινό, όχι για τον συντάκτη

Κάθε αρνητική κριτική πονάει. Διαβάζετε ότι ο καφές σας ήταν κρύος, η ρεσεψιονίστ απότομη ή το δωμάτιο του ξενοδοχείου είχε φασαρία, και το πρώτο σας ένστικτο είναι να αμυνθείτε. Είναι η επιχείρησή σας, ο κόπος σας. Θέλετε να εξηγήσετε αμέσως στον πελάτη ότι κάνει λάθος, ότι το εστιατόριο ήταν γεμάτο και ο ίδιος ήταν αγενής με το προσωπικό. Σταματήστε. Αν στείλετε μια απάντηση γραμμένη πάνω στον θυμό σας, έχετε ήδη χάσει.

Όταν απαντάτε σε αρνητικές κριτικές, δεν επικοινωνείτε απλώς με τον δυσαρεστημένο πελάτη. Το πραγματικό σας κοινό είναι οι εκατοντάδες ή και χιλιάδες άλλοι άνθρωποι που θα διαβάσουν αυτή την ανταλλαγή απόψεων τους επόμενους μήνες.

Ποιος είναι ο πραγματικός σας αναγνώστης;

Ο πελάτης που σας έβαλε ένα αστέρι μάλλον δεν πρόκειται να αλλάξει γνώμη. Εκτόνωσε τον εκνευρισμό του και έφυγε. Η απάντησή σας δεν είναι τόσο σημαντική γι' αυτόν. Είναι όμως κρίσιμη για τους ανθρώπους που εκείνη τη στιγμή τσεκάρουν το Προφίλ Επιχείρησης στο Google ή τη σελίδα σας στο Booking.com και αποφασίζουν αν θα ξοδέψουν τα χρήματά τους σε εσάς.

Αυτοί οι δυνητικοί επισκέπτες αναζητούν σκόπιμα τις αρνητικές κριτικές. Θέλουν να ξέρουν ποιο είναι το χειρότερο δυνατό σενάριο. Και το σημαντικότερο: θέλουν να δουν πώς διαχειρίζεστε τις κρίσεις. Αν δουν έναν ιδιοκτήτη που τσακώνεται, προσβάλλει τους πελάτες ή ψάχνει δικαιολογίες, θα πάνε στον ανταγωνιστή. Αν δουν έναν επαγγελματία που δέχεται την κριτική με ψυχραιμία και αναζητά λύση, κερδίζετε την εμπιστοσύνη τους. Η αντίδρασή σας σε μια κακή κριτική είναι ταυτόχρονα διαφήμιση για την εξυπηρέτηση των πελατών σας.

Αφήστε κάτω το πληκτρολόγιο και πάρτε μια ανάσα

Ποτέ μην απαντάτε τη στιγμή που σκάει η ειδοποίηση για μια κακή κριτική. Η αδρεναλίνη σας ωθεί να γράψετε πράγματα για τα οποία αργότερα θα μετανιώσετε. Ακολουθήστε τον κανόνα των 24 ωρών ή περιμένετε τουλάχιστον μέχρι να ηρεμήσετε.

• Μάθετε τα γεγονότα: Ρωτήστε το προσωπικό τι πραγματικά συνέβη. Αποκτήστε μια αντικειμενική εικόνα της κατάστασης.
• Μην το παίρνετε προσωπικά: Η κριτική αφορά μια συγκεκριμένη εμπειρία μιας συγκεκριμένης ημέρας, όχι εσάς ως άνθρωπο ή συνολικά την επιχείρησή σας.
• Αποδεχτείτε την πραγματικότητα: Ακόμα και ένα καλά οργανωμένο μαγαζί στην Αθήνα ή στη Θεσσαλονίκη μπορεί να έχει μια κακή μέρα. Είναι ανθρώπινο και οι μελλοντικοί σας πελάτες το γνωρίζουν.

Πώς να γράψετε μια απάντηση χωρίς επικρίσεις

Στόχος σας είναι να δείξετε επαγγελματισμό, ενσυναίσθηση και διάθεση για επίλυση. Ορίστε η στρατηγική για να συνθέσετε μια απάντηση χωρίς ίχνος θυμού.

1. Ευχαριστήστε για τα σχόλια Κάθε κριτική, ακόμα και η κακή, δείχνει ότι ο πελάτης νοιάστηκε έστω και λίγο για να αφιερώσει τον χρόνο του. Ξεκινήστε με ένα ουδέτερο ευχαριστώ. Έτσι δείχνετε ότι είστε ανοιχτοί στον διάλογο και δεν κρύβεστε από την κριτική.

2. Ζητήστε συγγνώμη, ακόμα κι αν δεν φταίτε εσείς Δεν ζητάτε συγγνώμη επειδή είστε ανίκανοι. Ζητάτε συγγνώμη επειδή ο επισκέπτης δεν είχε την εμπειρία που συνήθως προσπαθείτε να προσφέρετε. Η φράση «Λυπούμαστε που η επίσκεψή σας δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες σας» λειτουργεί καλά. Για τους μελλοντικούς αναγνώστες, αυτό είναι σήμα ότι διατηρείτε υψηλά πρότυπα και παίρνετε στα σοβαρά κάθε αστοχία.

3. Αποφύγετε τις δικαιολογίες και τις κατηγορίες Αυτό είναι το πιο κρίσιμο σημείο. Μην γράψετε ποτέ: «Είχαμε χαμό, τι περιμένατε;» ή «Ήσασταν αγενής στη σερβιτόρα μας». Ακόμα κι αν είναι 100% αλήθεια. Ο μελλοντικός αναγνώστης δεν ήταν εκεί. Δεν ξέρει ποιος λέει την αλήθεια. Βλέπει μόνο έναν ιδιοκτήτη που αμύνεται επιθετικά.

Αντί για δικαιολογίες, δώστε μια σύντομη και ουδέτερη εξήγηση. Αν ο πελάτης παραπονιέται για αργό σέρβις, γράψτε: «Η ταχύτητα στην εξυπηρέτηση είναι προτεραιότητά μας, όμως σε αυτή την περίπτωση, λόγω μιας απρόσμενης αιχμής στην κίνηση, δεν τα καταφέραμε». Η παραδοχή του λάθους σάς κάνει πιο ισχυρούς στα μάτια του κοινού.

4. Μεταφέρετε τη συζήτηση σε ιδιωτικό επίπεδο Ο δημόσιος χώρος δεν είναι το μέρος για να λύσετε τις λεπτομέρειες ενός παραπόνου. Προσφέρετε στον πελάτη έναν τρόπο επικοινωνίας μαζί σας για να διευθετήσετε το θέμα προσωπικά.

Για παράδειγμα: «Θα θέλαμε να συζητήσουμε την εμπειρία σας πιο αναλυτικά. Παρακαλούμε γράψτε μας στο email (συμπληρώστε τη διεύθυνση) και θα επικοινωνήσουμε μαζί σας.»

Με αυτό το βήμα κλείνετε τη συζήτηση στην πλατφόρμα με κομψότητα. Για τους υπόλοιπους αναγνώστες, αποδείξατε επαγγελματισμό και διάθεση να λύσετε το πρόβλημα.

Αν η κριτική είναι ολοφάνερα ψευδής ή δεν αφορά καν το δικό σας κατάστημα, παράλληλα με την απάντηση, κάντε αναφορά (report). Θα βρείτε τη διαδικασία στο άρθρο μας για τις ψεύτικες κριτικές στο Google.

Παράδειγμα: Πώς να ΜΗΝ το κάνετε και πώς να το κάνετε σωστά

Ας συγκρίνουμε δύο αντιδράσεις στο ίδιο παράπονο για θόρυβο σε ένα ξενοδοχείο στο κέντρο.

Συναισθηματική αντίδραση (Ήττα): «Το ξενοδοχείο μας είναι στο κέντρο της πόλης, είναι λογικό να μην έχει απόλυτη ησυχία. Αν είχατε διαβάσει προσεκτικά την περιγραφή στην κράτηση, θα το ξέρατε. Παραπονιέστε για κάτι που δεν μπορούμε να ελέγξουμε.» Αποτέλεσμα: Ο μελλοντικός επισκέπτης βλέπει έναν επιθετικό μάνατζερ που δεν νοιάζεται για την άνεση των πελατών και προσβάλλει τη νοημοσύνη τους.

Επαγγελματική αντίδραση (Νίκη): «Καλησπέρα σας, σας ευχαριστούμε για την επίσκεψη και τα σχόλιά σας. Λυπούμαστε ειλικρινά που ο θόρυβος από τον δρόμο επηρέασε τον ύπνο σας. Το ξενοδοχείο μας βρίσκεται πράγματι στην καρδιά της πόλης, γεγονός που προσφέρει άμεση πρόσβαση στα αξιοθέατα, αλλά κάποιες φορές συνεπάγεται και αυξημένη κίνηση. Για τους επισκέπτες μας που προτιμούν την ησυχία, διαθέτουμε δωμάτια που βλέπουν στην εσωτερική αυλή, τα οποία θα χαρούμε να σας κρατήσουμε στην επόμενη επίσκεψή σας. Παρακαλούμε επικοινωνήστε μαζί μας...» Αποτέλεσμα: Ο μελλοντικός επισκέπτης βλέπει ενσυναίσθηση, μια έτοιμη λύση και ταυτόχρονα παίρνει μια χρήσιμη πληροφορία για τα πιο ήσυχα δωμάτια.

Έτοιμες φράσεις για τις πιο συνηθισμένες περιπτώσεις θα βρείτε στα υποδείγματα απαντήσεων σε κριτικές.

Διατηρήστε την ψυχραιμία σας με το Reputo

Το να απαντήσετε επαγγελματικά σε μία κριτική είναι εύκολο. Το να το κάνετε για δεκάδες κριτικές μέσα στην αιχμή της σεζόν, όταν δεν ξέρετε πού έχετε το κεφάλι σας, είναι δύσκολο. Η διατήρηση ενός συνεπούς τόνου απαιτεί πειθαρχία και χρόνο.

Εδώ έρχονται τα σύγχρονα εργαλεία. Το Reputo παρακολουθεί τις νέες κριτικές στο Google και, από το πακέτο PRO, και στο Booking.com. Όταν έρχεται μια αρνητική βαθμολογία, το Reputo προτείνει μια απάντηση στο ύφος της επιχείρησής σας. Ελέγχετε την πρόταση και, ακολουθώντας τα βήματα αυτού του άρθρου, την προσαρμόζετε ώστε να είναι ουσιαστική, ήρεμη και γραμμένη για τους μελλοντικούς πελάτες. Μετά την έγκρισή σας, το Reputo τη δημοσιεύει στο Προφίλ Επιχείρησης στο Google. Το Reputo μαθαίνει από τις διορθώσεις σας, έτσι οι επόμενες προτάσεις ταιριάζουν καλύτερα στην επιχείρησή σας.

Θυμηθείτε, μια αρνητική κριτική χωρίς απάντηση είναι σαν μια κατηγορία στο δικαστήριο που μένει αναπάντητη. Ο κόσμος θα πιστέψει τον κατήγορο. Με μια καλογραμμένη, ήρεμη και τεκμηριωμένη απάντηση, μετατρέπετε ένα μειονέκτημα σε ένα ισχυρό εργαλείο για να χτίσετε εμπιστοσύνη. Εστιάστε στο κοινό σας και η φήμη σας δεν θα κινδυνεύσει ούτε από τα αναπόφευκτα μικρολάθη.

Το Reputo σάς βοηθά να κρατήσετε την ψυχραιμία σας. Για κάθε νέα κριτική, ακόμη και την πιο σκληρή, έχετε έτοιμο ένα ήρεμο προσχέδιο απάντησης στο ύφος της επιχείρησής σας. Εσείς προσθέτετε τα συγκεκριμένα στοιχεία και, αν έχετε ενεργοποιήσει την έγκριση, τίποτα δεν δημοσιεύεται πριν το εγκρίνετε.

Δοκιμάστε το Reputo δωρεάν σε μία επιχείρηση

Συχνές ερωτήσεις

Γιατί να απαντήσω σε μια άδικη αρνητική κριτική;

Γιατί η απάντησή σας απευθύνεται στους μελλοντικούς πελάτες, όχι μόνο σε αυτόν που έγραψε την κριτική. Όταν οι δυνητικοί θαμώνες βλέπουν ότι απαντάτε με ευγένεια και επιχειρήματα σε μια άδικη επίθεση, κερδίζετε την εμπιστοσύνη τους. Αν την αγνοήσετε, ο αναγνώστης τείνει να πιστέψει πως ό,τι γράφτηκε είναι αλήθεια.

Πόσο γρήγορα πρέπει να αντιδράσω σε μια κακή κριτική;

Το ιδανικό είναι μέσα σε 24 έως 48 ώρες. Αυτό το διάστημα σας επιτρέπει να διαχειριστείτε τον αρχικό εκνευρισμό και να αξιολογήσετε την κατάσταση με καθαρό μυαλό. Παράλληλα, δείχνετε στους πελάτες σας ότι παρακολουθείτε ενεργά τη γνώμη τους και νοιάζεστε για την εξυπηρέτησή τους.

Να προσφέρω δημόσια έκπτωση ή αποζημίωση σε έναν δυσαρεστημένο πελάτη;

Δεν το συνιστούμε. Αν υποσχεθείτε δημόσια επιστροφή χρημάτων ή ένα δωρεάν γεύμα, ρισκάρετε να προσελκύσετε επιτήδειους που θα γράψουν μια κακή κριτική μόνο και μόνο για να κερδίσουν κάτι. Είναι προτιμότερο να μεταφέρετε τη συζήτηση σε προσωπικό επίπεδο μέσω e-mail ή τηλεφώνου, ώστε να διευθετήσετε την όποια αποζημίωση ιδιωτικά.

Τι να κάνω αν ένας πελάτης λέει ψέματα στην κριτική του;

Παραμείνετε ψύχραιμοι και αντικειμενικοί. Μην αρχίσετε τις «φωνές» μέσω πληκτρολογίου. Αντ' αυτού, παραθέστε τα πραγματικά γεγονότα με ευγένεια. Για παράδειγμα: «Λυπούμαστε για τη δυσαρέσκειά σας, όμως σύμφωνα με το σύστημα κρατήσεών μας, δεν εμφανιστήκατε στην κράτησή σας ούτε μας ενημερώσατε». Έτσι, αποκαθιστάτε την αλήθεια για όλους τους μελλοντικούς αναγνώστες.