Κριτικές ή ποιότητα; Γιατί το τέλειο φαγητό δεν εγγυάται 5 αστέρια

Έχετε έναν εξαιρετικό σεφ. Οι πρώτες ύλες είναι τοπικές, οι συνταγές δουλεμένες ως την τελευταία λεπτομέρεια και κάθε πιάτο μοιάζει με έργο τέχνης. Κι όμως, ανοίγετε το προφίλ σας στο Google ή στο Booking.com και βλέπετε βαθμολογία 3,8 αστέρια. Το μαγαζί απέναντι, που σερβίρει μέτρια προμαγειρεμένα πιάτα, λάμπει με 4,6 αστέρια. Πώς γίνεται αυτό; Νοιάζονται οι πελάτες περισσότερο για τις κριτικές και τις επιφανειακές εντυπώσεις παρά για την πραγματική ποιότητα της επιχείρησής σας;

Η αλήθεια είναι πιο σκληρή απ' όσο θα ήθελαν να παραδεχτούν πολλοί ιδιοκτήτες. Οι πελάτες δεν βαθμολογούν μόνο ό,τι έχουν στο πιάτο τους ή πόσο μαλακό είναι το στρώμα στο δωμάτιο του ξενοδοχείου. Βαθμολογούν τη συνολική εμπειρία. Και ακριβώς εδώ ανοίγει το μεγαλύτερο χάσμα ανάμεσα στην αντικειμενική ποιότητα του προϊόντος σας και στην online φήμη σας.

Γιατί το τέλειο φαγητό δεν εγγυάται πέντε αστέρια

Ο πελάτης που έρχεται σε εσάς δεν βλέπει την επιχείρησή σας σαν μια μεμονωμένη γευσιγνωσία. Τη βιώνει από τη στιγμή που προσπαθεί να παρκάρει μέχρι τη στιγμή που του φέρνετε τον λογαριασμό. Αν μαγειρεύετε το καλύτερο φιλέτο της πόλης, αλλά ο πελάτης το περιμένει μία ώρα σε ρεύμα αέρα και τον εξυπηρετεί ένας κουρασμένος, κακόκεφος σερβιτόρος, το φαγητό μόνο του δεν θα σώσει την εμπειρία.

Όταν οι πελάτες κάθονται στο τραπέζι, οι προσδοκίες τους είναι ήδη σε ένα συγκεκριμένο επίπεδο. Αν η κουζίνα ανταποκριθεί, αλλά το προσωπικό αποτύχει, αυτό φαίνεται αμέσως στην κριτική. Στον online κόσμο οι άνθρωποι τείνουν να τιμωρούν ακριβώς τις αστοχίες που χάλασαν την άνεσή τους. Τα αστέρια που χάνετε σπάνια έχουν να κάνουν με το ότι δεν κάνετε καλά τη βασική σας δουλειά. Έχουν να κάνουν με το πλαίσιο μέσα στο οποίο την πουλάτε.

Οι πιο συχνοί λόγοι για τους οποίους κορυφαίες επιχειρήσεις χάνουν βαθμολογία

Ας δούμε τις συγκεκριμένες λεπτομέρειες που κοστίζουν σε κατά τα άλλα εξαιρετικά εστιατόρια και ξενοδοχεία δέκατα της μονάδας στις online βαθμολογίες:

1. Αποτυχία του ανθρώπινου παράγοντα: Μια αλαζονική ρεσεψιονίστ ή ένας σερβιτόρος που αποφεύγει την οπτική επαφή μπορούν να καταστρέψουν την εντύπωση ακόμη και από την πιο τέλεια διαμονή ή το πιο τέλειο δείπνο. Οι πελάτες θυμούνται το συναίσθημα με το οποίο έφυγαν.
2. Ατμόσφαιρα και χώρος: Πολύ δυνατή μουσική, βρόμικες τουαλέτες, ένα τραπέζι που κουνιέται ή δυσάρεστος, ψυχρός φωτισμός. Αν ο πελάτης δεν νιώθει σωματικά άνετα, ο εγκέφαλός του υποσυνείδητα κατεβάζει και τη βαθμολογία του ίδιου του προϊόντος.
3. Λάθη στη λειτουργία: Αδυναμία πληρωμής με κάρτα χωρίς προηγούμενη ενημέρωση, μπερδεμένο σύστημα κρατήσεων, έλλειψη πάρκινγκ ή εξαιρετικά μεγάλη αναμονή για το φαγητό όταν το μαγαζί είναι γεμάτο.
4. Σχέση τιμής και αξίας: Αν χρεώνετε premium τιμές για τέλειο φαγητό, ο πελάτης περιμένει premium εξυπηρέτηση ως την τελευταία λεπτομέρεια. Αν λάβει εξυπηρέτηση επιπέδου fast food, νιώθει ότι τον εξαπάτησαν και μεταφέρει την απογοήτευσή του σε μια κριτική.

Έχουν οι καλύτερες επιχειρήσεις πάντα τις καλύτερες κριτικές;

Η απάντηση είναι σαφής: όχι. Συχνά βλέπουμε μικρά καφέ της γειτονιάς με αρκετά συνηθισμένο καφέ να έχουν καλύτερη βαθμολογία από specialty καφέ με πρωταθλητές barista. Ο λόγος είναι η διαχείριση των προσδοκιών και οι σχέσεις με τους πελάτες.

Ο πελάτης σε ένα τοπικό μαγαζί με έναν ευχάριστο ιδιοκτήτη, που θυμάται το όνομά του και ρωτάει για την οικογένειά του, θα συγχωρήσει εύκολα μια σούπα λίγο πιο κρύα ή έναν καφέ που άργησε πέντε λεπτά. Αντίθετα, σε ένα πολυτελές εστιατόριο που προβάλλεται ως η κορυφή της γαστρονομίας στην περιοχή, ο πελάτης δεν θα συγχωρήσει ούτε ένα κακογυαλισμένο μαχαιροπίρουνο. Οι κριτικές σας λοιπόν δείχνουν πόσο καλά ανταποκρίνεστε στις προσδοκίες που δημιουργήσατε εσείς οι ίδιοι με τις τιμές και το μάρκετινγκ σας.

Η πραγματική ποιότητα της επιχείρησης είναι για εσάς μια απόλυτη αξία. Για τους πελάτες όμως οι κριτικές είναι κάτι πολύ σχετικό. Μετρούν τη διαφορά ανάμεσα σε αυτό που περίμενε ο πελάτης και σε αυτό που πραγματικά πήρε. Τη συνολική εικόνα του προφίλ σας αλλοιώνει επίσης το ποιος τελικά γράφει κριτική, και γι' αυτό μιλάμε στο άρθρο Οι ευχαριστημένοι σωπαίνουν, οι θυμωμένοι γράφουν.

Γιατί οι online κριτικές λειτουργούν ως ελεγκτής της λειτουργίας σας

Ως ιδιοκτήτης ή διευθυντής πάσχετε από «επαγγελματική τύφλωση». Δεν βλέπετε πια το τραπέζι που κουνιέται στη γωνία, γιατί περνάτε δίπλα του κάθε μέρα. Δεν προσέχετε ότι η μουσική είναι πολύ δυνατά, γιατί έχετε συνηθίσει τη λίστα τραγουδιών.

Οι πελάτες σας δεν έχουν αυτή την τύφλωση. Αντιλαμβάνονται τα πάντα με φρέσκες αισθήσεις. Αν η επιχείρησή σας έχει αντικειμενικά εξαιρετικό φαγητό ή διαμονή και παρ' όλα αυτά χάνετε αστέρια, οι κριτικές σας δείχνουν ακριβώς πού βρίσκονται τα τυφλά σας σημεία. Μέσα από τη βαθμολογία τους, οι πελάτες σάς κάνουν δωρεάν έλεγχο λειτουργίας. Σας δείχνουν με το δάχτυλο τις λεπτομέρειες που φρενάρουν την ανάπτυξή σας.

Πώς να ευθυγραμμίσετε την ποιότητα στο πιάτο με την ποιότητα στο διαδίκτυο

Αν ξέρετε ότι το προϊόν σας είναι κορυφαίο, αλλά οι online βαθμολογίες δεν το αντικατοπτρίζουν, πρέπει να αρχίσετε να αναλύετε προσεκτικά τι σας λένε οι πελάτες. Μην παίρνετε ένα χαμένο αστέρι ως προσωπική προσβολή. Δείτε το ως διαγνωστικό εργαλείο.

Αναζητήστε μοτίβα στα σχόλια. Αν τρία άτομα μέσα σε έναν μήνα γράψουν ότι το φαγητό ήταν υπέροχο, αλλά ο σερβιτόρος ήταν αγενής, ξέρετε ακριβώς με ποιον πρέπει να μιλήσετε. Αν παραπονιούνται για κρύο στη σάλα, δεν χρειάζεστε ακριβότερες πρώτες ύλες στην κουζίνα. Χρειάζεστε καλύτερη θέρμανση ή διαφορετική ρύθμιση στον θερμοστάτη.

Απαντήστε στις κριτικές εποικοδομητικά. Ακόμη και μια αρνητική κριτική που εστιάζει σε λεπτομέρειες είναι μεγάλη ευκαιρία να δείξετε επαγγελματισμό. Ευχαριστήστε τον πελάτη για τον έπαινο προς την κουζίνα και εξηγήστε ανοιχτά πώς λύνετε το πρόβλημα με την εξυπηρέτηση ή τον χώρο. Έτσι δείχνετε στους μελλοντικούς πελάτες που διαβάζουν το προφίλ σας ότι σας ενδιαφέρει η συνολική εμπειρία και όχι μόνο ο τζίρος.

Αφήστε την τεχνολογία να φυλάει τα στάνταρ σας

Το να έχετε λεπτομερή εικόνα για όσα γράφουν οι πελάτες στο Προφίλ Επιχείρησης στο Google, στο Tripadvisor ή στο Booking.com μπορεί να είναι εξαντλητικό δίπλα στην καθημερινή λειτουργία. Ειδικά όταν προσπαθείτε να ξεχωρίσετε τα σχόλια για την ποιότητα του φαγητού από τα σχόλια για την καθαριότητα και την εξυπηρέτηση.

Εδώ ακριβώς βοηθά το σωστό σύστημα. Το Reputo παρακολουθεί τις νέες κριτικές από το Google και, από το πλάνο PRO, και από το Booking.com, ώστε να τις έχετε σε ένα σημείο. Η ανάλυση θεμάτων στις κριτικές σάς δείχνει ποια παράπονα επαναλαμβάνονται και πώς εξελίσσονται στον χρόνο, και έτσι καταλαβαίνετε γρήγορα γιατί ακριβώς χάνετε πολύτιμα αστέρια. Αντί να ψάχνετε με το χέρι κάθε προφίλ ξεχωριστά, το Reputo σας βοηθά να έχετε καθαρή εικόνα και να αντιδράτε έγκαιρα. Έτσι μαθαίνετε αν η επιχείρησή σας πληρώνει πράγματι τις λεπτομέρειες της εξυπηρέτησης και μπορείτε να διορθώσετε τα πράγματα πριν ένα μεμονωμένο λάθος γίνει μόνιμη πτώση της βαθμολογίας.

Στο τέλος της ημέρας, ένα κορυφαίο προϊόν είναι το πιο σταθερό θεμέλιο της επιτυχίας. Αν όμως το τυλίξετε με κακή εξυπηρέτηση ή δυσάρεστο περιβάλλον, η online φήμη σας δεν θα σας το συγχωρήσει. Φροντίστε η συνολική εμπειρία του πελάτη να είναι εξίσου τέλεια με αυτό που του σερβίρετε στο πιάτο.

Το Reputo σάς δείχνει πού ακριβώς η ποιότητα στο πιάτο απέχει από την εμπειρία του πελάτη. Η ανάλυση θεμάτων στις κριτικές δείχνει αν οι πελάτες αναφέρουν κυρίως το φαγητό, την εξυπηρέτηση ή τον χώρο και πώς αυτό αλλάζει με τον χρόνο. Η σύγκριση με τον ανταγωνισμό της περιοχής σάς λέει στη συνέχεια πού βρίσκεστε σε σχέση με τα μαγαζιά απέναντι.

Δοκιμάστε το Reputo δωρεάν σε μία επιχείρηση

Συχνές ερωτήσεις

Γιατί το εστιατόριό μας έχει εξαιρετικό φαγητό αλλά χειρότερες κριτικές από τον μέτριο ανταγωνισμό;

Οι πελάτες δεν βαθμολογούν μόνο το φαγητό, αλλά τη συνολική εμπειρία. Αν ο ανταγωνισμός προσφέρει άψογη και φιλική εξυπηρέτηση σε πολύ ευχάριστο χώρο, οι πελάτες θα του συγχωρήσουν εύκολα και ένα λιγότερο προσεγμένο μενού. Η χαμηλότερη βαθμολογία σας πιθανότατα αντανακλά αδυναμίες στην εξυπηρέτηση, μεγάλη αναμονή ή ψυχρή ατμόσφαιρα.

Πόσο επηρεάζει το προσωπικό την online βαθμολογία μιας επιχείρησης;

Καθοριστικά. Ο ανθρώπινος παράγοντας προκαλεί στους πελάτες τα πιο έντονα συναισθήματα. Η αλαζονεία, η απροσεξία ή, αντίθετα, η εξαιρετική ευγένεια του προσωπικού είναι οι πιο συχνοί λόγοι για τους οποίους ένας πελάτης αποφασίζει να γράψει κριτική στο Google ή σε άλλη πλατφόρμα.

Πώς να απαντήσουμε σε κριτική που επαινεί το φαγητό αλλά επικρίνει τον χώρο;

Απαντήστε εποικοδομητικά και με σιγουριά. Ευχαριστήστε για τον έπαινο προς την κουζίνα ή τα δωμάτιά σας, ζητήστε ειλικρινά συγγνώμη για την ταλαιπωρία, για παράδειγμα για ένα βρόμικο τραπέζι ή τον θόρυβο, και γράψτε καθαρά ποια συγκεκριμένα βήματα κάνατε για να λύσετε το πρόβλημα.

Μπορεί το Reputo να βοηθήσει να εντοπίσουμε συγκεκριμένες αδυναμίες στη λειτουργία;

Ναι. Το Reputo παρακολουθεί τις κριτικές σας από το Google και, από το πλάνο PRO, και από το Booking.com σε ένα σημείο. Η ανάλυση θεμάτων στις κριτικές δείχνει τι αναφέρουν πιο συχνά οι πελάτες και πώς αλλάζει αυτό στον χρόνο. Έτσι εντοπίζετε πολύ πιο γρήγορα μοτίβα στα σχόλια και βλέπετε αν τα χαμένα αστέρια οφείλονται, για παράδειγμα, σε αργή εξυπηρέτηση ή στην κακή κατάσταση του χώρου.