Cómo seleccionar y liderar al equipo que te conseguirá reseñas de 5 estrellas

Seamos sinceros. Puedes tener en cocina a un chef con experiencia en estrellas Michelin, una cafetera de diez mil euros o colchones de diseño en todas las habitaciones de tu hotel. Pero si tu camarero o tu recepcionista pone los ojos en blanco al recibir a los clientes, te va a caer una reseña de una estrella en tu Google Business Profile antes de que te des cuenta. Los clientes no perdonan la indiferencia. En cambio, si el personal es amable y atento, los huéspedes perdonan con gusto que la sopa haya tardado cinco minutos más de la cuenta.

La reputación online de tu negocio no depende solo de la calidad del producto. Se construye en la sala, en el cuerpo a cuerpo. La crea tu equipo: esas personas que son el primer contacto con el cliente. Entonces, ¿cómo elegir a los adecuados, cómo trabajar con ellos y cómo guiarlos para que consigan valoraciones fantásticas para tu negocio?

Contrata actitud, la técnica se entrena

El mayor error al elegir personal de cara al público es obsesionarse con las habilidades técnicas. Por supuesto, es genial si un camarero lleva tres platos llenos en un brazo o si el recepcionista domina el sistema de reservas con los ojos cerrados. Pero la técnica se aprende. La sonrisa auténtica, la empatía y la capacidad de mantener la calma bajo presión son mucho más difíciles de enseñar.

En las entrevistas de trabajo, fíjate en los detalles:

• ¿Cómo reacciona el candidato a un cambio inesperado de tema?
• ¿Te mira a los ojos cuando habla contigo?
• ¿Es capaz de reírse de un pequeño error propio?

Plantéales una situación hipotética. Pregunta: “Un cliente te acaba de decir que la carne está dura como una suela de zapato. ¿Qué haces?”. Si el candidato empieza a defender al cocinero o a explicar que el punto de la carne es ese, tienes un problema. Buscas a alguien que responda: “Le pido disculpas, me llevo el plato inmediatamente, le ofrezco otra opción y veo si puedo invitarle a un café por las molestias”.

La regla de los diez primeros y los últimos diez segundos

La experiencia del cliente se define en los extremos. La primera impresión al llegar y la última al salir son los momentos que los huéspedes recuerdan con más nitidez. Y son, precisamente, los que luego aparecen detallados en Booking.com o TripAdvisor.

Enseña a tu equipo que todo cliente debe ser reconocido en los primeros diez segundos tras cruzar el umbral. No hace falta que corran hacia él con la carta. Basta con contacto visual, una sonrisa y un gesto con la cabeza que diga: “Te he visto, sé que estás ahí, enseguida te atiendo”. Este simple gesto reduce la frustración de la espera de forma drástica.

Igual de importante es la salida. Un agradecimiento sincero y un deseo de que tengan un buen día dejan un buen sabor de boca que el cliente se llevará consigo cuando saque el móvil y abra Google Maps.

Dales poder para apagar fuegos en el momento

Muchos dueños atan de pies y manos a su personal. El camarero tiene que buscar al encargado cada vez que quiere invitar a un café a un cliente insatisfecho. Para cuando llega el responsable, el cliente ya está redactando una reseña demoledora en su cabeza.

Un empleado que no tiene autoridad para resolver un problema pequeño al instante parece incompetente. Y el cliente volcará esa frustración directamente en el mundo online.

Dales a tus empleados un "margen de maniobra" para arreglar errores. Diles: “Si fallamos en algo, o si ves que un cliente no está contento, tienes permiso para invitarle al postre o quitarle la bebida de la cuenta. No hace falta que me preguntes”. El coste de un trozo de tarta es ridículo comparado con el daño que hace a tu negocio una reseña de una estrella permanente de un cliente cabreado.

Conecta su trabajo con la reputación online

Si quieres que tu equipo consiga buenas reseñas, tienen que ver esas reseñas. Para muchos empleados de base, el Google Business Profile es un concepto abstracto del que se encarga el jefe. Cambia eso.

Haz que las reseñas formen parte de tus reuniones diarias o semanales. Cuando Reputo recopile las nuevas valoraciones de todas las plataformas, ábrelas y léeselas al equipo en voz alta. Céntrate en las positivas. Si un cliente escribe: “Cena increíble, gracias especiales a Javi por la recomendación del vino”, léelo delante de todos y felicita a Javi.

Cuando la gente ve que su esfuerzo tiene un impacto directo y que el dueño lo nota, su motivación se dispara. Querrán volver a ver su nombre en las reseñas.

Enséñales a pedir feedback

Conseguir una reseña de 5 estrellas a menudo depende de una sola cosa: pedirla. Muchos empleados tienen miedo de hacerlo porque no quieren parecer pesados. Explícales que pedir una reseña es normal y que se puede hacer de forma totalmente natural.

Enséñales un guion sencillo para el momento del pago. Si el cliente dice que todo ha estado genial, el camarero puede responder: “Me alegra mucho oír eso. Nos ayudaría un montón si pudieras compartir tu experiencia en Google, nos ayuda a seguir creciendo. Por cierto, me llamo Carlos; si puedes mencionarme, te lo agradecería mucho”.

De repente, ya no es una petición fría para valorar un negocio. Es un favor personal para alguien que ha cuidado del cliente toda la noche. Con este enfoque, convertirás a tus clientes en embajadores de tu marca y a tu equipo en la mejor herramienta de marketing que jamás tendrás.