Nespokojený zákazník na pobočce a online: Kdy ustoupit a kdy ukázat dveře

Je 6. července, letní sezóna jede na plné obrátky, zahrádka je plná k prasknutí. A najednou to přijde. Host mává na obsluhu, tváří se kysele a nahlas komentuje kvalitu jídla, pokoje či servisu. Nespokojený zákazník je realita, které neunikne žádný podnik. Otázka nezní, zda taková situace nastane, ale jak ji zvládnete. Stáhnete ocas, začnete se hádat, nebo problém uhasíte dřív, než skončí jako toxická jednohvězdičková recenze na Google profilu?

Konflikty s hosty se dělí na dvě kategorie. Ty, které řešíte tváří v tvář přímo na místě, a ty, které vám vybuchnou pod rukama v podobě online recenze ex post, zatímco vy už zavíráte pokladnu. Klíčem k úspěchu je chladná hlava a jasně definovaná pravidla hry.

Kdo má hasit požár přímo na place?

Mnozí majitelé dělají zásadní chybu: centralizují řešení problémů výhradně na sebe a přísně svazují ruce svým lidem. Výsledkem je číšník, který musí od stolu utíkat za vámi, aby se zeptal, zda může hostovi stornovat z účtu přesolenou polévku. To zákazníka jen víc dráždí, protože očividný problém nemá nikdo kompetenci vyřešit okamžitě.

Dejte svému personálu reálné kompetence. Zaměstnanci v první linii musí mít jasně stanovené hranice, v nichž mohou jednat okamžitě bez dodatečného schvalování. Pokud espresso nestojí za nic, číšník ho bez zbytečných řečí odznáší, omluví se a nese nové. Náklad na jedno kafe je naprosto zanedbatelný. Pokud recepční vidí, že host čekal na check-in půl hodiny kvůli výpadku systému, automaticky mu nabídne drink v lobby baru na účet podniku. Majitel nebo manažer směny by měl zasahovat až ve chvíli, kdy problém přesahuje stanovené kompetence, jde o složitější technickou či bezpečnostní situaci, nebo když zákazník odmítá komunikovat s řadovým zaměstnancem.

Když má zákazník pravdu: Úplná kapitulace

Chyby se stávají i v těch nejlepších podnicích. Kuchař přesolí maso, pokojská zapomene doplnit ručníky, rezervační systém způsobí overbooking. Pokud chybujete vy, přiznejte to. Okamžitě a bez okolků.

Přestaňte s výmluvami typu, že máte dnes plno, že kolegyně je nová a teprve se zaučuje, nebo že dodavatel ráno nedovezl slíbené suroviny. Zákazníka vaše interní procesy vůbec nezajímají. Zaplatil za službu v určité hodnotě a očekává adekvátní kvalitu.

Řešení na provozovně musí splňovat tři kroky:

• Upřímná omluva: Krátká, úderná, bez zbytečného sebeitování. Pojmenujte chybu a převezměte zodpovědnost.
• Okamžitá náprava: Výměna porce za novou, přestěhování hosta do pokoje vyššího standardu.
• Nadstandardní kompenzace: Láhev vína k večeři grátis, dezert, na který nečekali, nebo výrazná sleva z konečného účtu.

Cílem vaší reakce je, aby zákazník odcházel s pocitem, že i když systém selhal, postarali jste se o něj královsky. Tento přístup je vůbec nejlepší – a vlastně jedinou účinnou – prevencí před přísným hodnocením. Navíc se po dobře zvládnutém krizovém managementu často stává, že zákazník ocení vaši snahu stoprocentním hodnocením.

Když zákazník nemá pravdu: Asertivita a fakta

Přesuňme se k druhému extrému. Host si objedná espresso a stěžuje si obsluze, že je v něm příliš málo vody a on to pít nebude. Nebo si zarezervuje nejlevnější pokoj typu Economy do vnitrobloku a je rozhořčený, že nemá výhled na brněnské Petrov či pražský hrad. V těchto případech není sebemenší důvod sypat si popel na hlavu.

Zůstaňte slušní, ale asertivní. Vysvětlete jim kávové standardy nebo definice pokojů v rezervačním systému. Pokud host žádá něco, co není ve vašich silách, nebo to vysloveně odporuje zveřejněné nabídce, pevně si stůjte za svým. Nemusíte přicházet o tržby kompenzacemi jen proto, že zákazník předem nečetl lístek nebo ubytovací řád.

Mnohem nepříjemnější to začíná být ve chvíli, kdy na tuto vaši ráznou asertivitu narazí celá online komunita prostřednictvím negativní recenze na Googlu či TripAdvisoru. V tu chvíli pamatujte na jedno klíčové pravidlo: neodpovídáte už jemu. Odpovídáte pro stovky dalších nerozhodnutých lidí, kteří si tuto recenzi přečtou předtím, než k vám vyrazí na večeři nebo na víkend. Jasně, věcně a výhradně na základě faktů popište celou situaci.

Toxický potížista: Ukažte mu dveře

Někdy nemáme co do činění jen s nedorozuměním v očekáváních, ale s čistou zlobou. Existuje typ zákazníků, se kterými zkrátka nechcete a ani nemusíte mít obchodní vztah. Jsou to agresivní stěžovatelé kalkulující s umělým vyvoláním konfliktu s cílem získat slevu nebo jídlo zdarma. Jsou to lidé, kteří vulgárně nadávají personálu, dělají hysterické scény nebo nepřípustně obtěžují ostatní hosty. Řekněme si to na rovinu. Vaše restaurace či hotel opravdu nepotřebuje ždímat zisk z každého člověka, který nerespektuje základní pravidla slušného chování.

Známé klišé „Náš zákazník, náš pán“ musí platit jedině potud, dokud se zákazník chová jako pán, a ne jako agresivní hulvát.

V hraničních situacích okamžitě převezměte iniciativu. Přistupte ke stolu, zachovejte klidný, ale pevný a nekompromisní tón. Požádejte agresivního hosta, aby ukončil návštěvu, na místě vyrovnal účet a bezodkladně opustil váš podnik. Postavíte se tak za integritu vlastní značky a ochráníte svůj tým. Získáte si u svých zaměstnanců respekt, na který se jinak budují dlouholeté teambuildingy. O úlevě ostatních sedících hostů ani nemluvě.

Když konflikt ex post zamíří na web

Zkušenost ukazuje, že málokdo má nakonec odvahu argumentovat přímo u stolu z očí do očí. Drtivá většina rozladěných hostů se u placení lehce usměje, na otázku ohledně spokojenosti kývne, že bylo vše v pořádku, a svou frustraci naplno vybalí o čtyřiadvacet hodin později do textového pole k uděleným dvěma hvězdičkám.

Ignorovat nespravedlivé výkřiky na internetu je nezodpovědné vůči vaší vlastní tvrdé práci. Každá kritika si žádá veřejnou odpověď a vysvětlení situace pro ostatní potenciální zákazníky. Když si ale čtete lživá obvinění po třináctihodinové směně na nohou, krevní tlak letí prudce nahoru a vy máte chuť udělat si z odpovědí válečnou zónu.

V takovou chvíli je potřeba udělat krok zpět a práci delegovat. Místo hromování a psaní nepromyšlených protiútoků v návalu vzteku využijte možností, na kterých stavíme i náš systém. Reputo stáhne recenze z vašich profilů, včas vás na ně upozorní a pomůže vám na každou z nich správně reagovat. Reputo odpovídá konstruktivně, s nadhledem a formuluje přesně strukturovanou reakci, která neobsahuje vaše momentální emoce. Vydechněte si a přeneste péči o svou online vizitku na nástroje, které urovnají spory před zraky internetové veřejnosti a obhájí vaše standardy na úrovni a bez zbytečných žabomyších válek.

Ať už je nespokojenost reálná, smyšlená, nebo vyloženě zákeřná, přímá konfrontace prověřuje procesy vašeho podniku. Správná identifikace povahy stížnosti je první linií úspěchu. A pokud ji situace překročí, ve druhé linii vás podrží správně zvolená, klidná a profesionální online prezentace.