Comment recruter et manager une équipe pour décrocher des avis 5 étoiles

Soyons honnêtes. Vous pouvez avoir en cuisine un chef passé par des maisons étoilées, une machine à café à 10 000 euros ou des matelas de luxe dans toutes vos chambres. Si votre serveur ou votre réceptionniste lève les yeux au ciel en accueillant les clients, vous récolterez un avis une étoile sur votre fiche Google. Les clients ne pardonnent pas l'indifférence. À l'inverse, si le personnel est souriant et attentif, les clients pardonneront volontiers cinq minutes d'attente supplémentaires pour leur soupe.

La réputation en ligne de votre établissement ne repose pas uniquement sur la qualité de votre produit. Elle se crée directement sur le terrain, portée par votre équipe. Ce sont ces hommes et ces femmes qui sont au premier contact du client. Alors, comment choisir les bons profils, comment les former et les diriger pour qu'ils décrochent des avis exceptionnels pour votre établissement ?

Recrutez la personnalité, formez les compétences

La plus grande erreur lors du recrutement en salle ou en réception est de se focaliser sur les compétences techniques. Bien sûr, c'est un atout si un serveur peut porter trois assiettes d'une main ou si un réceptionniste maîtrise votre logiciel de réservation les yeux fermés. Mais la technique s'apprend. Un sourire sincère, l'empathie et la capacité à garder son sang-froid en plein "coup de feu" sont beaucoup plus difficiles à enseigner.

Lors de l'entretien d'embauche, observez les détails :

• Comment le candidat réagit-il à un changement de sujet inattendu ?
• Vous regarde-t-il dans les yeux lorsqu'il vous parle ?
• Est-il capable de rire de sa propre petite maladresse ?

Soumettez-leur une situation hypothétique. Demandez : « Un client vient de vous dire que sa viande est dure comme de la semelle. Que faites-vous ? » Si le candidat commence immédiatement à défendre le cuisinier ou à expliquer que c'est la cuisson normale, vous avez un problème. Vous cherchez quelqu'un qui répondra : « Je m'excuse, je retire immédiatement l'assiette, je lui propose un autre plat et je vois si je peux lui offrir un café au compte de la maison pour le dédommager. »

La règle des dix premières et dix dernières secondes

L'expérience client se joue sur les bords. Le premier contact à l'arrivée et la dernière impression au départ sont les moments que les clients mémorisent le plus intensément. Ce sont précisément ces instants qui se retrouvent ensuite dans les commentaires sur Booking.com ou TripAdvisor.

Apprenez à votre personnel que chaque client doit être pris en considération dans les dix secondes suivant son passage de la porte. Ils n'ont pas besoin de courir vers lui avec la carte immédiatement. Un contact visuel, un sourire et un signe de tête suffisent pour dire : « Je vous ai vu, je m'occupe de vous dans un instant. » Ce simple geste réduit la frustration liée à l'attente de manière spectaculaire.

Le départ est tout aussi crucial. Un merci sincère pour la visite et un souhait de bonne journée laissent au client un sentiment de chaleur qu'il emportera avec lui au moment de sortir son téléphone pour ouvrir Google Maps.

Donnez à votre personnel le pouvoir d'éteindre les incendies sur place

Trop de gérants brident leur personnel. Un serveur doit aller voir le manager à chaque fois qu'il veut offrir un café à un client mécontent. Le temps que le manager arrive, le client est déjà en train de rédiger un avis cinglant dans sa tête.

Un employé qui n'a pas l'autorité nécessaire pour résoudre immédiatement un petit problème semble incompétent. Et le client transférera cette frustration directement dans l'espace numérique.

Donnez à vos équipes une "marge de manœuvre" pour corriger les erreurs. Dites-leur : « Si nous faisons une erreur, ou si vous voyez qu'un client n'est pas satisfait, vous avez le droit de lui offrir immédiatement un dessert ou de ne pas facturer une boisson. Vous n'avez pas besoin de me demander. » Le coût d'un dessert offert est dérisoire comparé aux dégâts qu'un avis 1 étoile permanent peut causer à votre chiffre d'affaires.

Reliez leur travail à votre réputation en ligne

Si vous voulez que votre personnel génère d'excellents avis, ils doivent voir ces avis. Pour beaucoup d'employés, la fiche Google Business est un concept abstrait géré par le patron. Changez cela.

Intégrez les avis à vos briefings quotidiens ou hebdomadaires. Lorsque Reputo centralise les nouvelles évaluations de toutes les plateformes, ouvrez-les et lisez-les à voix haute à l'équipe. Valorisez les retours positifs. Si un client écrit : « Dîner incroyable, merci spécial à Marc pour ses conseils sur le vin », lisez-le devant tout le monde et félicitez Marc.

Quand vos collaborateurs voient que leurs efforts ont un impact direct et que la direction le remarque, leur motivation s'envole. Ils voudront revoir leur nom apparaître dans les prochains avis.

Apprenez-leur à solliciter le feedback

Obtenir un avis 5 étoiles ne tient souvent qu'à une chose très simple : le demander. Beaucoup d'employés n'osent pas le faire, de peur de paraître insistants. Expliquez-leur que demander un avis est normal et peut se faire de manière tout à fait naturelle.

Apprenez-leur une routine simple au moment de l'addition. Si le client exprime sa satisfaction, le serveur peut répondre : « J'en suis ravi. N'hésitez pas à partager votre expérience sur Google si vous avez deux minutes, cela aide vraiment notre établissement à se faire connaître. D'ailleurs, je m'appelle Thomas, ce serait un plaisir si vous me mentionniez. »

D'un coup, ce n'est plus une demande froide pour l'entreprise. C'est une faveur personnelle demandée par l'humain qui s'est occupé du client toute la soirée. Avec cette approche, vous transformez vos clients en ambassadeurs et votre personnel en l'outil marketing le plus puissant de votre arsenal.